Wie funktioniert Ihre Mobile Strategie? Blüht sie oder atmet sie kaum? Haben Sie eine Idee, wie sie richtig funktionieren sollte oder bombardieren Sie Ihre Empfänger mit Push-Benachrichtigungen? Kompliziert, nicht wahr? Also vielleicht werden wir für eine Weile über die Grundlagen reden und versuchen, sowohl den Mobile Kanal zu verstehen sowie wie man ein unvergessliches Einkaufserlebnis in ihm schaffen kann?

M-Commerce ist ein kleines Stück einer allgemeinen Kategorie von E-Commerce. Sein Anteil an den weltweiten Online-Handelserlösen wächst jährlich.

Der Verbraucher von heute nutzt den Omnichannel und der Mobile Kanal spielt in seinem Leben eine immer größere Rolle. Menschen kaufen mobile und nutzen Mobile Zahlungen. Shops – sowohl die, die als Multichannel funktionieren, als auch die, die dies nicht tun, müssen ihre Vision des Kunden an die umliegende Realität anpassen. Mehr als 70% der Verbraucher kaufen die gleiche Marke an verschiedenen Orten und erwarten ein gleichbleibendes Angebot in jedem einzelnen von ihnen. – sagt Patrycja Sass-Staniszewska, CEO von E-Commerce Polen, Kammer der Digitalen Wirtschaft.

Tablets Besitzer kaufen mehr, weil sie eine bessere UX haben

… und iPad Besitzer sind die größten Spender von allen.

Quelle: Statista

Es wird durch viele verschiedene Faktoren verursacht. Die erste (und die einfachste) Erklärung ist die, dass sie es sich leisten können. Es ist einfach – Geräte mit einem angebissenen Apfel sind nicht die billigsten. Bah! Manche Leute nennen sie sogar die überteuerten Artefakte des sozialen Status. Es ist vollkommen verständlich, dass ihre Besitzer in der Regel dem wohlhabenderen Teil der Gesellschaft angehören, ergo können sie mehr Geld beim Einkaufen ausgeben.

Aber der Reichtum ist nicht der einzige Faktor. Im Omnichannel-Spiel passen die Sieger die Botschaft an das Medium an und personalisieren sie entsprechend mit Daten aus vielen verschiedenen Medien. Der Hauptgrund für diese Tatsache ist ein kleines Präfix: „multi-“ und wir sind so darauf fixiert! Wir bewegen uns im Multichannel, wir sind Multitasking bei der Arbeit, und im Rahmen der Freizeit…

… Multiscreening

Ob bei der Arbeit oder nachher sind wir mit Elektronik zusammengewachsen und verwenden sie als zusätzliche Gliedmaßen oder künstliche Sinne. Wir bemerken nicht einmal, wie wir zwischen den Kanälen immer wieder hin und her wechseln. Wir lesen Nachrichten auf einem Tablet und E-Mails auf einem Smartphone, während die Musik im Online-Radio auf dem Smart TV läuft, und in der Zwischenzeit verarbeiten wir Kalkulationstabellen auf dem Laptop. Oder beim Fernsehen suchen wir nach gesehenen Produkten bei Google auf Smartphone, das gerade in der Nähe liegt. Wenn wir im Laden sind, machen wir Fotos von Artikeln und vergleichen die Angebote online. Die Beispiele können multipliziert werden. Also, wie kann man die Mobile Benutzer (d.h. ¾ von allen Internetnutzern) dazu bringen, dass sie sich besonders fühlen?

Optimieren und nicht minimieren

Zuerst möchte ich Ihnen eine perfekte Satire zeigen, wie viele Vermarkter die Mobile User Experience (nicht) verstehen – Matthew Inman bekannt als The Oatmeal:

 

Zuerst – die Webseite. Nach der Umfrage von Google sogar 61% der Nutzer weigern sich, die Websites, die nicht an ihr Gerät angepasst waren, wieder zu besuchen, und 40% von ihnen gehen direkt zur Konkurrenz. Es gibt zwei Möglichkeiten – entweder gehen Sie von Mobile First aus, oder Sie optimieren die bestehende Website für Mobile Benutzer.

Mobile First bezieht sich auf die Erstellung einer Mobile Website von Grund auf und erst später erweitern Sie sie zu einer Vollversion für größere Bildschirme. Diese Taktik war richtig und revolutionär, aber es war 2009, als der Autor des Konzepts, Luke Wroblewski, einen Eintrag mit dem gleichen Titel veröffentlichte. Doch nach mehr als 7 Jahren haben sich sowohl der Markt als auch die Gewohnheiten des Benutzers verändert. Heute widmen wir 95% der Mobile Zeit den Anwendungen und nicht dem Internetsurfen. Auch die Palette der Geräte, die zum Durchsuchen des Internets verwendet werden, hat sich um Smart TV erweitert, das die Web-Zeit vor allem morgens vor der Arbeit und am Nachmittag, wenn wir uns entspannen, „stiehlt“. So ist die alleinige Vorbereitung einer Seite, die sich an Samsung mit Android oder iPhone mit iOS anpasst, nicht genug, und die Fixierung für bestimmte Geräte und Betriebssysteme ist bereits passé. Vielleicht sollten wir einen brandneuen Ansatz etablieren – z.B. Screen First.

Wenn Sie sich entscheiden die bestehende Website neu zu gestalten – halten Sie sich an einige Regeln:

  • Bei der Erstellung eines allgemeinen Umrisses der Seite, nehmen Sie einen kritischen Blick auf sie. Fragen Sie sich, was ist ihr Zweck (Firmenpräsentation, Produktverkauf, Bildung oder vielleicht etwas anderes), was ist ihr Kern (was ist der Schlüsselinhalt), warum besuchen sie die Internetnutzer. Aufgrund der Antworten bereiten Sie ein Gesamtbild der ganzen Seite, indem Sie sich auf wichtige Inhalte konzentrieren und den Rest behandeln Sie als Extras.
  • Identifizieren Sie die Benutzerbedürfnisse. Verwenden Sie die Verhaltensprofilierung Ihrer Website-Besucher. Anstatt zu erraten und spielen, zedieren Sie diese Aufgabe an die Marketing Automation Plattform, so dass Sie die Informationen aus der Quelle erhalten und gleichzeitig reduzieren Sie die Anzahl der Quellen dieser Informationen. Das Ergebnis ist ein transparenteres, aktuelles Bild des Modellkontaktes.
  • Reduzieren Sie den Inhalt und ändern Sie das Layout. Zeichnen Sie die Seite in Form einer schmalen Spalte. Die wichtigsten Inhalte, Buttons und Artikel sollten direkt unter der Überschrift platziert werden, und die weniger wichtigen Elemente sollten darunter sein. Den visuellen Hinweis finden Sie auf dem oben hinzugefügten Bild.
  • Beschränken Sie die Menge an Text und Bannern. Noch einmal werde ich auf das Bild von Mr. Oatmeal verweisen – Mobile spielt nach seinen eigenen Regeln. Nicht alle Elemente, die auf der Website konvertieren, funktionieren in diesem Kanal.
  • Machen Sie alles „Daumen erreichbar“. Jedes Element, das funktioniert, muss leicht zu klicken sein, wenn das Telefon mit einer Hand gehalten wird. Darüber hinaus dürfen diese Elemente nicht mit dem allgemeinen Inhalt kollidieren.
  • Testen Sie alles: Website-Look auf verschiedenen Geräten (Sie wollen doch nicht, dass sich eine Gruppe von Benutzern ausgeschlossen fühlt), Benutzer Reaktionen, Umschaltung zwischen bestimmten Unterseiten, Landingpages, etc. Dies ist die Website, auf die Sie die App Nutzer weiterleiten werden!

Wenn es um den technischen Aspekt geht, bietet das World Wide Web zahlreiche Ratgeber zum Erstellen von responsiven Websiten an. Beginnen Sie mit diesen:

  1. Kurzes Tutorial >>> Responsive webdesign 101
  2. Beschreibung zur Erstellung einer Website >>> CSS @media queries and plugin guide
  3. Ratgeber zur Nutzung von responsiven Templates >>> Responsive Web Design: A Visual Guide

Kombinierte Nachricht

Und jetzt konzentrieren Sie sich! Auch wenn Sie all Ihre Kommunikationskanäle gut durchdacht haben, ist das nicht genug! Jeder von ihnen: Website, Mobile, E-Mail, Browser, Werbenetzwerke, Anwendungen, Social Media, offline und was auch immer können (und sollten) zusammenarbeiten. Was die Top-Spieler gewinnen lässt, ist die Synergie, die durch die Kombination von Daten und Aktionen aus verschiedenen Kanälen entsteht. Dies ist der Clou des Übergangs von Multichannel zu Omnichannel.

Sorgen Sie für eine richtige Verwendung der Daten aus verschiedenen Kanälen. Wenn jemand bereits Ihr Online-Shop-Kunde ist, zeigen Sie ihm/ihr nicht die Anzeige für neu registrierte Mobile Nutzer an! Aber wenn er/sie etwas für eine lange Zeit im stationären Laden angeschaut hat, verwenden Sie Beacons, um diese Art von Daten zu sammeln, verarbeiten Sie diese Informationen im CRM, und starten Sie eine Retargeting-Kampagne über RTB-Netzwerke und zeigen Sie ihm/ihr exakt die gleichen Elemente.

Hier können Sie mehr über die Hyperpersonalisierung von RTB-Anzeigen lesen.

Panta rhei

Alles fließt – die Zeiten ändern sich und die Menschen ändern sich, die Kunden kommen und gehen. Akzeptieren Sie es und seien Sie schlau! Anstatt neue Skripte für die Website, die App oder Marketing Automation Plattform jeden Monat zu schreiben, verwenden Sie Technologien, die lernen können. Ein Beispiel hier ist Copernicus Machine Learning & AI von SALESmanago – eine Technologie, die das Verhalten jedes einzelnen Kunden lernt, sein Kaufverhalten voraussagt und personalisierte Produkte entsprechend empfiehlt. Sogar aufgrund von individuellen Aktionen von Hunderten von Kunden und der Spezifikation eines bestimmten Produktes sind Tools dieser Klasse in der Lage die zukünftigen Bedürfnisse jedes einzeln Kunden vorherzusagen und die an sie gerichtete Nachricht zu optimieren, unter Berücksichtigung des Kanals und der Aktivität, die zu diesem Zeitpunkt am meisten relevant sein wird.

Und wo ist der ROI?

Es ist eine ziemlich einfache Beziehung – je mehr Menschen mit dem Erlebnis zufrieden sind, desto mehr Menschen zu Ihren Kunden werden. Wenn Sie dem Erlebnis einen Schliff geben und sich um eine personalisierte Kommunikation kümmern, arbeiten Sie für hohe Retentionsraten, das heißt, Sie schaffen langfristige Beziehungen zu Ihren Kunden. Beachten Sie – es ist viel schwieriger (und teurer) einen neuen Kunden zu gewinnen, als denjenigen zu behalten, der schon etwas von Ihnen gekauft hat.