Eine individuelle Kundenbetreuung ist die Grundlage für einen tragfähigen Kontakt zwischen Ihrem Kunden und Ihrem Unternehmen. Bisher war ein individuelles Eingehen auf einen Kunden nur durch Mitarbeiter möglich. Das ist aufwendig und teuer. Seit einigen Jahren kommen von künstlicher Intelligenz gesteuerte Chatbots dafür zum Einsatz. Diese Entwicklung nimmt stetig zu und bietet enorme Möglichkeiten. Das gilt besonders auch für kleine und mittlere Unternehmen.

 

Was ist ein Chatbot?

 

Dabei handelt es sich um eine Softwarelösung, die das online Chatten simuliert. Statt mit einem menschlichen Mitarbeiter chattet Ihr Kunde mit einem Programm. Technisch gesehen handelt es sich um ein Beispiel der schwachen künstlichen Intelligenz oder KI. Diese kann Menschen in fest umrissenen Bereichen wie Natural Language Processing unterstützen. 

Chatbots haben Fähigkeiten, die mit Intelligenz in Verbindung gebracht werden. Dazu gehört das Aufnehmen von Informationen und die Verwendung neuer und schon gespeicherter Daten zur Problemlösung. Ein Chatbot kann logische Schlüsse ziehen und in großen Datenmengen Details nach vorgegebenen Kriterien suchen. 

Besonders aus dem Bereich der KI ergeben sich Fähigkeiten wie das Lernen aus Erfahrungen, mit dem die Erfüllung der gestellten Aufgaben immer besser wird. Im Kontakt mit den Kunden können Chatbots nach Details fragen und die erhaltene Information weiter verarbeiten. 

Mit dem Einsatz von Chatbots ergeben sich Möglichkeiten, die von menschlichen Mitarbeitern nur sehr schwer zu erbringen sind. Chatbots sind rund um die Uhr erreichbar, können aber je nach Uhrzeit entsprechend anders reagieren. Ist die Programmierung eines Chatbots abgeschlossen, übersetzen Sie einfach die Texte. Der Kundendienst des Chatbots steht dann in potentiell vielen Sprachen zur Verfügung und das bei nur geringen Mehrkosten. 

 

Beispiele für den Einsatz von Chatbots in Unternehmen

 

Grundsätzlich können Sie Chatbots für Routineaufgaben vorsehen. Das entlastet Ihre Mitarbeiter, die sich dann um anspruchsvollere Aufgaben kümmern können. 

Zu den einfachsten Aufgaben für einen Chatbot gehört die korrekte Weiterleitung einer Kundenanfrage an die richtige Stelle. Dabei kann anspruchsvollere Logik zum Einsatz kommen. Im Gegensatz zu fixen Menüsteuerungen kann ein Chatbot auf die vom Kunden eingegebenen Informationen eingehen. 

Auch wenn jede Kundenanfrage letztlich den Kontakt mit einem Mitarbeiter erfordert, kann ein Chatbot mit der Abarbeitung einiger anfänglicher Routinefragen wertvolle Zeit einsparen. 

Ein Chatbot kann einen Kunden durch eine aus vielen Schritten bestehende Abfrage führen und dann Produktempfehlungen erstellen. Dann übernimmt ein Mitarbeiter die weitere Betreuung des Kunden. Buchungen oder Eintragungen in Datenbanken kann ein Chatbot sogar schneller durchführen als ein Mensch. Gerade auch hier besitzt der Bot also sogar Vorteile gegenüber dem menschlichen Mitarbeiter. 

 

Die Technologie von Bots

 

Die Möglichkeiten der Datenverarbeitung demonstrieren Systeme wie Siri oder Alexa eindrucksvoll. Chatbots brauchen im Gegensatz zu diesen jedoch keine Spracherkennung. 

Erste Experimente lassen sich schnell und einfach mit einer Lösung in der Cloud anstellen. Damit lassen sich erste Schritte setzen, bevor die Möglichkeiten für Ihr Unternehmen klarer geworden sind. 

Diese Experimente finden oft auf der Ebene einzelner Abteilungen statt. Dann sollten Sie allerdings eine unternehmensweite Strategie entwicklen, die alle Bereiche der Firma abdeckt. So läßt sich das Potential der Chatbots vollumfänglich nutzen. 

Für die Funktionsweise können Sie sich ein System vorstellen, das sicher nicht jede Frage genau versteht. Sehr oft erkennt es aber das Thema richtig. Durch Nachfragen kann der Chatbot dann die notwendigen Informationen von Ihrem Kunden einholen. 

Tests eines solchen Systems müssen ohnehin durchgeführt werden. Im Falle von Chatbots verbessern sich diese im Laufe Ihrer Einsatzphase jedoch stetig. Da das System lernfähig ist, wird es auch mit jeder nicht optimalen Antwort besser. Ist der Verständnisgrad hinreichend gut, können Sie den Bot für den Einsatz mit Ihren Kunden freigeben. 

 

Welche Schritte führen zu einem Chatbot?

 

Ein wesentlicher Schritt ist die Festlegung des Problems, das Sie mit einem Chatbot lösen möchten. Es muss für diese Technologie in der jetzt verfügbaren Form geeignet sein. 

Als Unternehmer oder Marketingexperte haben Sie genauen Einblick in den typischen Kontakt mit einem Ihrer Kunden. Legen Sie ein Ablaufdiagramm fest. Überlegen Sie sich, ob Sie einen Bot am Anfang oder am Ende eines Kundengesprächs sinnvoll einsetzen können. 

Um gut zu funktionieren, müssen Sie dem Bot die für seine Aufgabe notwendigen Daten zur Verfügung stellen. Es bietet sich die Chance, mit wenig Aufwand große Datenmengen verarbeiten zu können. 

Ganz wesentlich ist die Zusammenarbeit Ihrer Entwickler mit Ihren Marketingspezialisten. Nur diese können die Entwickler mit den notwenigen Informationen über den erwarteten Sprachstil und ähnliche Details versorgen. Diese sind für die Resonanz des Chatbots beim Kunden wesentlich. Überlegen Sie sich etwa, ob der Bot Ihre Kunden mit „Du“ oder mit „Sie“ ansprechen soll. Schon dieses Detail sollte bewusst festgelegt werden, um von Chatbots zu profitieren.

 

Dieser Artikel ist ein Gastbeitrag von Thorit – SALESmanago Diamond Partner.