Die Churn Rate ist eine der wichtigsten Metriken, wenn es darum geht, den Erfolg Ihres Geschäftes und Ihre Marketingarbeit im Allgemeinen zu beurteilen. Das Gewinnen neuer Kunden können Sie auf verschiedenen Wegen forcieren. Aber die alten Kunden wirklich an Ihr Business zu binden, das erfordert eine andere Form von Fingerspitzengefühl.

Eine niedrige Abwanderungsquote ist schließlich das Resultat durchgängig guter Arbeit und ein Beweis dafür, dass Sie Ihren Job nicht nur oberflächlich und für Außenstehende gut machen. Mit unserer Liste an Strategien zeigen wir Ihnen, wie Sie Ihre Churn Rate senken können.

 

Warum ist die Abwanderungsrate so wichtig?

 

Ihre Kunden können sich über eine Info-Adresse an Sie wenden, wenn es Probleme gibt und Ihr Kundenservice hat immer ein offenes Ohr. Eigentlich tun Sie doch schon alles, um Ihre Kunden von der Abwanderung zur Konkurrenz abzuhalten, richtig?

Nicht ganz, denn laut einer Studie von Kolsky nutzt nur einer von 26 Kunden diese Option, die anderen wandern einfach zur Konkurrenz ab. Das kann unterschiedliche Gründe haben, oftmals bieten die Wettbewerber einfach bessere Angebote. Doch in den meisten Fällen liegt es an Versäumnissen im Service und in der Kundenpflege. Die gute Nachricht: diese lassen sich ausmerzen.

1. Finden Sie heraus, warum Ihre Kunden abwandern

Es klingt ganz simpel und dennoch scheitern bereits viele Händler an genau diesem Punkt. Wenn Ihre Churn Rate steigt, hat das Gründe und es liegt an Ihnen, diesen auf den Grund zu gehen. So können Sie via Automatisierung schnell und einfach eine Nachricht an jene Kunden weiterleiten, die ihren Account schließen. Auch Umfragen an Kunden, die lange ihren Account nicht mehr genutzt haben, sind eine valide Option, um nähere Informationen zu gewinnen.

Mit einem kleineren Kundenkreis (oder Ihren besten Kunden) können Sie es sogar persönlich halten und unverbindlich anrufen. Viele Kunden wandern ab, weil sie das Gefühl haben, dass Sie sich nicht um Sie kümmern und ihnen die persönliche Bindung zu Ihrer Brand fehlt. Bereits eine kleine E-Mail kann das ändern.

2. Sie müssen aktiv Ihre Churn Rate senken – der Ball liegt in Ihrem Feld

Warten Sie nicht bis Kunden auf Sie zukommen, sondern zeigen Sie an jeder Stelle des Sales Funnels, dass Sie immer etwas ganz Besonderes bieten. Was lange Zeit umgangssprachlich als „Servicewüste Deutschland“ galt, ist bei vielen Online-Anbietern nach wie vor gang und gäbe.

Dabei gibt es heute sehr elegante, automatische Lösungen, mit denen Sie mit Ihren Kunden ins Gespräch kommen können. Dazu zählen etwa personalisierte Chatbots oder aber eine proaktive E-Mail. Und weil diesen Methoden eine gezielte Analyse des Kundenverhaltens zugrunde liegt, kommt jede Nachricht als persönliche Botschaft an – abgestimmt auf Ihre Kunden. Das sorgt für personalisiertes Customer Relationship Management, das auch im großen Stile möglich ist.

3. At-Risk-Kunden korrekt identifizieren

Die Basis für Ihre Anstrengungen ist eine gezielte Analyse der Kunden, die kurz vor der Abwanderung stehen. At-Risk-Customer sind es, bei denen besonderes Augenmerk gilt. Gerade hier können Sie es aber auch zu gut meinen, denn gefährdet sind nicht zwangsläufig Kunden, die Ihren Service oder Ihren Shop selten benutzen, sondern jene, die ihn seltener benutzen. Der Komparativ ist hier wichtig, um eine Abwanderung möglichst zielsicher feststellen zu können und nicht beliebig Kunden mit Mails zu bombardieren.

Denn auch das kann abschreckend und aufdringlich wirken – mit einer gezielten Bestimmung der Risikokandidaten wirken Sie dem entgegen.

4. Besseres Onboarding – Abwanderungen bei Erstnutzern und Unique Customers senken

Ob Sie nun besonders gute Angebote für erstmalige Kunden anbieten oder eine kostenlose Testphase für Ihren Service, viele potentielle Kunden werden Ihren Service nach einer Testphase oder einer Bestellung nicht weiter nutzen. Sie sehen schlichtweg nicht, welchen Mehrwert Ihr Unternehmen bieten kann.

Darum ist es so wichtig, gerade mit Neukunden richtig zu kommunizieren, Ihre Stärken, Ihr Sortiment, Ihr Angebot und Ihre individuellen Vorteile zu präsentieren. Das bedeutet aber nicht unbedingt, wortreiche E-Mails – oftmals ist es besseres Grafikdesign auf Ihrer Website oder ein klarer aufgebauter Online Shop, der die Customer Journey entsprechend optimiert.

5. Aktives Marketing für Bestandskunden

Blogeinträge und eBooks werden häufig alleine als Marketinginstrument zur Neukundengewinnung betrachtet. Doch Sie sollten die Relevanz guten Contents auch für Ihre bestehende Anzahl von Kunden nicht unterschätzen.

Zeigen Sie regelmäßig, was mit Ihren Produkten und Services alles möglich ist und bieten Sie Kunden die Möglichkeit, sich als Feature selbst im Blog wiederzufinden. Erst so schöpfen Sie Ihr Marketingpotential wirklich vollends aus.

 

Es liegt an Ihnen, Ihre Churn Rate zu senken

 

Es gibt unterschiedliche Gründe für Abwanderungen und nicht alle davon können Sie verhindern – sei es die wirtschaftliche Situation, eine berufliche Umorientierung, ein Umzug oder das Ableben Ihrer Kunden.

Was das Management der Customer Experience, die Bindung von Langzeitkunden und das Gefühl der Vernachlässigung angeht, können Sie aber sehr wohl aktiv einschreiten. Und gerade automatisierte Prozesse sind dafür so wichtig, um gleichzeitig persönlich und skalierbar zu arbeiten.

Dieser Artikel ist ein Gastbeitrag von Thorit – SALESmanago Diamond Partner.