Die Automation der Geschäftsprozesse wird immer wichtiger, um mit der Konkurrenz mitzuhalten und neue innovative Ideen voranzubringen. Mithilfe von Marketing Automation gelingt es Unternehmen, langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen und dabei sogar wertvolle Ressourcen zu sparen. Die Automatisierte Customer Journey ist die Antwort für alle Unternehmen, die nach einer Lösung für die Probleme im digitalen Zeitalter suchen.
Marketing Automation: der Grundstein für Automatisierte Customer Journey
Da die Konkurrenz auf den Märkten immer stärker wird, sind neue Methoden nötig, um Kunden kontinuierlich persönlich anzusprechen und individuell zu betreuen. Da die Vertriebsprozesse immer komplexer werden und die Ressourcen sehr begrenzt sind, ist dies ohne neue innovative Ansätze kaum möglich. Marketing Automation hilft dabei, regelmäßig mit Kunden in Kontakt zu treten, die sich für bestimmte Produkte und Dienstleistungen interessieren.
Mithilfe von Marketing Automation ist es Unternehmen möglich, sämtliche Marketing-Aufgaben zu vereinheitlichen, zu messen und zu automatisieren, wodurch das Umsatzwachstum und die betriebliche Effizienz steigen. Das entsprechende Fachpersonal hat mit Marketing Automation die Möglichkeit, verschiedene Marketing-Maßnahmen zu automatisieren, um die Generierung, Pflege und Konversion von Leads deutlich zu erleichtern.
Doch nicht nur Zeitersparnis und Effizient stehen hier im Vordergrund. Durch Marketing Automation sind zudem moderne Geschäftsprozesse möglich, die heute aus keiner Marketingabteilung mehr wegzudenken sind. Dazu gehört beispielsweise die Bewertung von Leads oder dessen Pflege. Unternehmen, die ihr Marketing weitestgehend automatisiert haben, haben damit den Grundstein gesetzt, um auch die Customer Journey zu automatisieren.
Automatisierte Customer Journey: Was ist das?
Mit Customer Journey ist der Prozess gemeint, den Kunden durchlaufen, bis sie eine Kaufentscheidung für eine Dienstleistung oder ein Produkt treffen. Im Laufe dieses Prozesses beschäftigt sich ein Kunde häufig mehrfach mit dem Angebot oder kommt mit diesem in Berührung. Unter Umständen führt dies letztendlich zur Kaufentscheidung und im Idealfall sogar zu einer Wiederholung. Diese Berührungspunkte werden auch Touchpoints genannt.
Hier entsteht oft der Irrglaube, eine Customer Journey sei das Gleiche wie ein Sales-Funnel. Das ist jedoch nicht korrekt. Ein Sales-Funnel besteht aus verschiedenen Phasen. Diese dienen dazu, aus Interessenten tatsächliche Kunden zu machen. Dabei kommt das sogenannte AIDA-Prinzip zum Einsatz. Ein Sales-Funnel begleitet jeden Kunden also nur bis zum Kauf, während die Customer Journey noch einen Schritt weiter geht und die Handlungen bestehender Kunden verfolgt.
Die vier Phasen der automatisierten Customer Journey:
- Bewusstseinsphase
- Überlegungsphase
- Entscheidungsphase
- Loyalität
Bewusstseinsphase
Hier wird einem potenziellen Kunden klar, dass er ein bestimmtes Problem oder Bedürfnis hat. Unternehmen versuchen nun, die Aufmerksamkeit und das Interesse auf das eigene Produkt zu lenken, zum Beispiel mit Online-Ads oder sonstiger Werbung. Folgende Fragen sind dabei von zentraler Bedeutung:
- Wie lässt sich das Problem des Kunden mit dem eigenen Produkt oder der eigenen Dienstleistung lösen?
- Woher holt sich der Kunde seine Informationen?
- Welche Werbeformen eignen sich am besten?
Überlegungsphase
In dieser Phase beschäftigt sich der Kunde aktiv mit seinem Problem. Er recherchiert und vergleicht verschiedene Angebote. Unternehmen haben nun die Aufgabe, nützliche Informationen zu liefern. Dabei helfen folgende Leitfragen:
- Wie könnte die Lösung für das Problem aussehen?
- Wie lassen sich relevante Informationen an den Kunden übermitteln?
- Wie gelangen diese Informationen zum Kunden?
- Welche Vor- und Nachteile haben unterschiedliche Lösungen?
Entscheidungsphase
Der Kunde trifft in dieser Phase eine Kaufentscheidung. Unternehmen haben an dieser Stelle das letzte Mal die Chance, mit dem eigenen Angebot zu überzeugen. Folgende Überlegungen sind dabei zu berücksichtigen:
- Wie schätzt der Kunde das eigene Angebot ein?
- Welche Vorteile hat der Kunde, wenn er sich für das eigene Angebot entscheidet?
- Sind noch andere Personen in der Kaufentscheidung involviert? Welche Einwände könnten diese Personen haben?
- Würde der Kunde das Produkt gerne erst testen?
Loyalität
Loyale Kunden sind das Ziel eines jeden Unternehmens. Mit einem überzeugenden Produkt und einem hervorragenden Support lässt sich dieses Ziel am leichtesten erreichen. Zufriedene Kunden kaufen gerne wieder und empfehlen das Produkt oder die Dienstleistung weiter. Folgende Leitfragen sind dabei wichtig:
- Welche Angebote könnten den Kunden noch interessieren?
- Ist es dem Kunden wichtig, dass die Angebote besonders günstig sind?
- Wie könnte ein idealer Support aussehen?
Customer Journey Map erstellen
Für eine Automatisierte Customer Journey ist es hilfreich, vorerst eine Customer Journey Map zu erstellen. Sie hilft dabei, die Marketing-Maßnahmen und alle anderen Aktivitäten des Unternehmens den Bedürfnissen des Kunden anzupassen. Eine solche Map besteht aus einer Datenanalyse, den Emotionen des Kunden und die Ziele des Unternehmens.
Datenanalyse
Im ersten Schritt ist es wichtig, herauszufinden, in welchen Situationen Berührungspunkte zwischen dem Unternehmen und den Kunden zustande kommen. Wann besucht ein Nutzer die Unternehmenswebsite oder gab es eine Interaktion in den sozialen Medien? Diese und ähnliche Fragen sind in der Datenanalyse enorm wichtig. Zu beachten ist auch, dass Touchpoints grundsätzlich immer eine positive Erfahrung sein sollten.
Emotionen
Wenn ein Unternehmen die Emotionen eines Kunden analysiert, bekommt es tiefe Einsichten in seine Gefühlswelt. Wenn ein Unternehmen weiß, was Kunden denken und welche Sorgen und Wünsche diese haben, ist dies ein entscheidender Vorteil.
Unternehmensziele
Die Sicht des Kunden ist zwar wichtig, aber nicht alles. Unternehmen sollten stets auch ihre eigenen Ziele im Auge behalten und wissen, wann sie welche Fortschritte erreicht haben wollen.