Theoretisch wissen wir alle, dass sich heute dank:

  • dem allgemeinen Zugang zum Internet 24/7,
  • der Erhöhung der Unabhängigkeit der Kunden (sie durchgehen sogar 90% des Kaufprozesses alleine, sie suchen selbst nach Infos über Produkte, Bewertungen oder Preisaktionen),
  • der Entwicklung von Marketingtechnologien (die die Personalisierung von Inhalten ermöglichen)
  • und den Social Media,

der Kaufprozess unwiderruflich geändert hat. Dennoch verhalten sich viele Marken, selbst diejenigen, die Social Media oder Marketing Automation Plattformen verwenden, so, als würden sie das neue Jahrhundert nicht betreten und neue Verbrauchergewohnheiten nicht verstehen.

1. Die Annahme, dass der Verkäufer den Prozess kontrolliert

Früher war die Information nur schwer zugänglich. Kunden, die wenig über die verfügbaren Produkte wussten, mussten sich auf das Wissen der Verkäufer verlassen. So kontrollierten die Händler den Großteil des Kaufprozesses – sie hatten einen Vorteil gegenüber den Kunden.

Heute kann sich der Durchschnittsverbraucher jedoch leicht mit dem nötigen Wissen ausrüsten: innerhalb weniger Minuten wird er Angebote, Vergleiche, Meinungen anderer Nutzer finden. Er kann Fotos und Videos ansehen, die das Produkt in Aktion zeigen. Manchmal weiß er mehr als Verkäufer selbst, die versuchen, das gelernte Skript zu rezitieren, anstatt zu sprechen.

Fazit?

  1. Denken Sie daran, dass der Verkäufer von heute vor allem ein Berater ist. Stellen Sie sich auf ein Gespräch und Hilfe ein, und nicht auf ein Szenario, das Sie vorspielen müssen.
  2. Holen Sie sich das Wissen über den Benutzer noch vor der Interaktion ein. Wenn Sie ihn anrufen, überprüfen Sie die Kontaktkarte im Marketing Automation System oder CRM. Prüfen Sie, welche Seiten er durchsucht hat und welche Materialien er heruntergeladen hat. Vielleicht hat er an Webinaren oder anderen Veranstaltungen teilgenommen? Sehen Sie sich auch das Profil der jeweiligen Person in den Social Media an. Eine solche schnelle Recherche ermöglicht es Ihnen herauszufinden, worüber Sie mit einer bestimmten Person sprechen sollen.
  3. Wenden Sie Lead Nurturing an. Dadurch reagieren Sie auf die Bedürfnisse der Kunden, die gerade erst mit der Recherche beginnen und Informationen suchen. Sie bleiben mit ihnen in Kontakt und bieten ihnen nützliches Wissen, aber bombardieren Sie sie nicht mit aufdringlichen Marketing-Botschaften.

2. Verwenden Sie Social Media auf solche Weise, als ob das alte Paradigma noch gelten würde

Viele Vermarkter wollen einen Kuchen essen und einen Kuchen haben. Sie klammern sich noch immer an das alte Paradigma, sie erstellen Markenprofile in den Social Media, weil sie wissen, dass es richtig ist. Und anschließend nutzen sie die Social Media wie traditionelle Medien: sie stellen Werbeanzeigen ein und sorgen dafür, dass möglichst viele Menschen sie sehen. Verkäufer zögern nicht, Personen auf Twitter oder LinkedIn zu verfolgen und sie zum Kauf zu bewegen. So geht es nicht!

Fazit?

  1. Die Besonderheit von Social Media ist Interaktion. Stellen Sie Ihren Empfängern Fragen und treten Sie in einen Dialog mit ihnen. Denken Sie daran, dass auch negatives Feedback wertvoll ist, weil es Ihnen die Möglichkeit gibt, die menschliche und fürsorgliche Seite der Marke zu zeigen.
  2. Arbeiten Sie auch mit anderen Marken und Influencern zusammen. Empfehlen Sie einen guten Blogbeitrag oder ein Video, das für Ihre Kunden nützlich sein könnte. Und haben Sie keine Angst, von Zeit zu Zeit zu polemisieren, um Ihre Professionalität zu zeigen.
  3. Social Media als Quelle des Wissens über Ihre Kunden: es ist nicht nur ein Kommunikationskanal, sondern auch ein Ort, an dem Ihre Empfänger über sich selbst sprechen. Sie können sehen, welche Fragen sie zu Ihrem Produkt stellen, was sie stört, was sie mögen, was sie tun, was ihnen gefällt, welche Sprache sie sprechen.

3. Sie wollen nur nehmen

Nehmen Sie Ihre Kommunikation unter die Lupe: ist sie nicht einseitig? Möchten Sie nicht immer etwas von Ihren Kunden?

  • Sie erwarten eine E-Mail-Adresse, Telefonnummer, Vor- und Nachnamen, Firmennamen und Kreditkartennummer, wenn jemand das E-Book herunterladen möchte.
  • Sie überfordern Ihre Kunden mit Umfragen, die Fragen enthalten, die Sie selbst beantworten könnten. Wie haben Sie von unserem Geschäft erfahren? Wie viele Einkäufe haben Sie im letzten Jahr bei uns getätigt? Benutzen Sie das Treueprogramm? Es sind alles Daten, die Sie leicht selbst erhalten könnten, indem Sie das Benutzerverhalten verfolgen.
  • Sie überfüllen die Kommunikation, indem Sie rufen: „Kaufen!“ zu einer Person, die gerade auf der Webseite erschienen ist. Sie rufen „Kaufen!“ in den Social Media und stören die Nutzer, die diesen Kanal nutzen, um miteinander zu reden. Sie rufen „Kaufen!“ in den Massen-E-Mails, die der Historie der jeweiligen Person nicht angepasst sind.

Fazit?

  1. Bieten Sie etwas kostenlos an: finden Sie das Gleichgewicht zwischen Gated Content (Inhalte, auf die der Zugriff beschränkt ist und man muss beispielsweise Daten eingeben oder sich einloggen) und Materialien, die kostenlos zur Verfügung stehen.
  2. Verwenden Sie progressive Profilierung. Erfordern Sie keine vollständigen Daten von einer Person, die zum ersten Mal auf Ihrer Webseite erschienen ist.
  3. Setzen Sie die Ziele der Umfragen fest. Fragen Sie nicht danach, was Sie aus der Analyse oder den verwendeten Marketingtechnologien selbst ableiten können. Denken Sie auch an die Vorteile des direkten Gesprächs mit dem Kunden – oft bietet es mehr Wissen als trockene Umfragen, die eine begrenzte Möglichkeit der Auswahl an Antworten bieten.

4. Keine Authentizität

  • Wir sind die Besten in unserer Branche
  • Ihre Telefonnummer ist uns wichtig
  • Aufgrund der größeren Anzahl von Kunden, müssen Sie länger als üblich warten
  • Wir schätzen Ihre Meinung!

Sie könnten wahrscheinlich eine Menge zu dieser Liste von Marketing-Klischees hinzufügen. Sie glauben nicht an sie, oder? Ihre Kunden auch nicht. Also verzichten Sie auf weitere Formel aus einem 20 Jahre alten PR-Guide. Wenn Ihre Empfänger die Wahrheit hinter einer Geschichte nicht fühlen, werden sie sie nicht glauben.

Beispiel: Das Unternehmen OPEN Cycle stellt Fahrradrahmen her. Die beiden Chefs sind nicht nur im Prozessmanagement involviert, sondern auch beim regelmäßigen Bloggen und Beantworten von Kundenanfragen. Eines Tages berechneten sie, dass die sinnvollste Lösung der Verzicht auf den Verkauf zusätzlicher Ausrüstung sein würde, die sie nicht selbst produzieren. Bisher haben sie den Kunden die Möglichkeit gegeben, das gesamte Fahrrad in ihrem Geschäft zu vervollständigen, aber es stellte sich heraus, dass es sehr zeitaufwendig und umständlich war und nur wenige Kunden diese Option nutzten – die meisten von ihnen bauten ihre Fahrräder unter den verschiedenen Anbietern auf.

Statt einer trockenen Aussage schrieb Vroomen einen Blogbeitrag, in dem er gestand, was hinter dieser Entscheidung steckt. Er beschrieb den Rhythmus seiner und Andys Arbeit (Miteigentümer) und erläuterte, wie viel Zeit der Verkauf von Komponenten in Anspruch nimmt und warum sie es nicht mehr machen wollen. Er bemerkte auch, dass dies für die Kunden keine große Veränderung bedeutet. Es ist jedoch wichtig, dass er direkt zu den Kunden spricht, sich als Mensch vorstellt (jemand, der sich von den zeitraubenden Pflichten überfordert fühlt, keine Maschine) und seine Empfänger ernst nimmt: er ist ehrlich zu ihnen.

Fazit?

  1. Seien Sie authentisch. Vermeiden Sie Klischees, die professionell klingen sollen.
  2. Sagen Sie einfach, was Sie zu sagen haben. Es gibt nichts Schlimmeres als einfache Dinge überkompliziert darzustellen.

Und was Ihrer Meinung nach stört die Kunden am meisten? Schreiben Sie es in den Kommentaren!

[Als ich den Beitrag schrieb, benutzte ich das Buch von David Meerman Scott The New Rules of Sales and Service: How to Use Agile Selling, Real-Time Customer Engagement, Big Data, Content, and Storytelling to Grow Your Business]