Unternehmen verbringen viel Zeit damit, ihre Neukundenakquise zu perfektionieren. Über ausgereifte Conversion Funnel sollen interessierte Besucher zu Erstkunden werden und wenn das Produkt überzeugt, wiederkommen. Was dazwischen geschieht, wird oft vernachlässigt. Mit Marketing Automation können Sie genau dort ansetzen, denn mit Hilfe von Automatisierungsregeln und Auswertungen erkennen Sie vernachlässigte Kunden.
 

 
Darum lohnt sich die Kundenrückgewinnung.
 
Neue Kunden steigern unmittelbar den Um- und Absatz. Sie sind durch effektive Kampagnen erreichbar und lassen sich durch freundliche Beratung und den ein oder anderen Gutschein zu Käufen hinreißen. Das Ziel vieler Kampagnen ist es daher, den Kunden überhaupt erst mit dem Produkt vertraut zu machen. Doch die Neukundengewinnung ist teuer und aufwendig, daher gilt es ihre Kunden auch zu halten, um sich einen Kundenstamm aufzubauen.
 
Kundenrückgewinnung zum Ausbau einer aktiven Kundendatenbank
 
Kundendatenbanken sind mehr als eine Aufstellung der Verkaufshistorie. Sie bieten eine wertvolle Möglichkeit, Daten zu gruppieren, auszuwerten und weiterzuverwenden. In der Regel beträgt die aktive Zeit für einen Kunden-Datensatz 4 Wochen, 2 Wochen für das Begleichen der Rechnung und 2 Wochen für den garantieren Widerruf.
 
Um den Kunden und seine Daten in der Datenbank der aktiven Kunden zu halten, sollte er also nach spätestens vier Wochen eine Erinnerung erhalten. Hier kommt intelligente Marketing Automation ins Spiel, die nicht erst bei der Kundenrückgewinnung lang vergessener Kunden greift. Vier Wochen nach dem Kauf ist ein hervorragender Zeitpunkt, um wenig aufdringlich nachzufassen, wie das Produkt gefällt, ob der Kunde mit dem Kauf zufrieden war und ihn z. B. mit dem Anreiz eines Gutscheins um Feedback zu bitten.
 
Darum ist Kundenrückgewinnung wirksamer als Neuakquise
 
Wenn neue Kunden durch Kampagnen geworben werden sollen, vergessen Unternehmen häufig, dass neben der korrekten Zielgruppe und dem passenden Targeting immer auch Glück in den Vertragsabschluss hineinspielt. Einen Kunden zu erreichen, der ein bestimmtes Produkt weder braucht, noch mag, ist unmöglich.
 
Diese Hürde ist bei Bestandskunden zur Kundenrückgewinnung durch Marketing Automation längst gefallen. Nach Zahlen des Instituts für Marktorientierte Unternehmensführung der Universität Mannheim liegt die Chance auf das Zurückgewinnen des Kunden bei 20 bis 40 Prozent. Neukunden hingegen werden mit einer Wahrscheinlichkeit von 5 bis 20 Prozent durch Werbemaßnahmen gewonnen. Das allein ist es bereits wert, diese große Gruppe im Blick zu behalten.
 
Kunden, die bereits ein Produkt gekauft haben, werden sich eher wieder für dieses Produkt entscheiden, wenn sie damit gute Erfahrungen gemacht haben. Eine Vergünstigung zur Kundenrückgewinnung macht den Kauf noch attraktiver, besonders für Verbrauchsgüter. Bei der Akquise neuer Kunden hingegen muss sich die Käuferseite nicht nur für das Produkt interessieren, sie muss auch dem Claim und der Beschreibung vertrauen. Hier helfen Rezensionen und Testimonials, aber wirklich überzeugt ist nur, wer das Produkt bereits gekauft hat und begeistert ist – der Bestandskunde also.
 
Diese Methoden der Marketing Automation ergeben Sinn
 
Um Kunden zurückzugewinnen, müssen sie zuerst erinnert werden, um was es eigentlich geht. Eine Werbemail, die nur „Wir vermissen Sie!“ titelt, landet häufig direkt im Spamordner. Senden Sie Ihren Kunden stattdessen persönlich abgestimmte Inhalte und Produkte. Gibt es Zubehör für seine vorherigen Käufe? Hat er sich auf Ihrer Website immer wieder ein bestimmtes Produkt angesehen oder eine spezifische Kategorie besucht?
 
Aufgrund der Kauf- und Nutzerhistorie können Sie die automatisierten Mails im Inhalt anpassen. Kunden, die erst kürzlich aufgehört haben, bei Ihnen zu kaufen, können freundlich um Feedback gebeten werden. War mit dem letzten Einkauf alles in Ordnung? Wieso versuchen Sie es nicht noch einmal mit dem Produkt?
 
Bei jeder Art der Marketing Automation ist es wichtig, dass Kunden sich angesprochen fühlen. Dies ist keine allgemeine Infomail. Diese Mail soll den Kunden daran erinnern, dass er Ihr Produkt mag, darum hat er es gekauft. Auch Re-Targeting nach Onlinekäufen ist eine Art Erinnerung.
 
Kundenrückgewinnung kann für alte und neuere Bestandskunden funktionieren. Beachten Sie jedoch: Der Kunde hat bei jeder Infomail und jeder Postsendung ein Recht auf Opt-out. Überfrachten Sie Ihre Kunden daher nicht mit Werbemails, sondern nutzen Sie gekonnt die Möglichkeiten der Marketing Automation für gezielte, passende Mailings.
 
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Dieser Artikel ist ein Gastbeitrag von Thorit – SALESmanago Diamond Partner