Moderne Webtechnologien erlauben schon seit geraumer Zeit die interaktive und effektive Präsentation des eigenen Angebots bei der anvisierten Zielgruppe. Über dynamische Webseiten, Videos und andere multimediale Mittel lassen sich Inhalte auf intensive und verkaufsfördernde Art und Weise vermitteln.
 

 
Doch auch heute noch geht nichts über das direkte Gespräch. Denn die Sekunde, in der beim potentiellen Kunden eine Frage auftaucht, ist der beste Augenblick, durch direkte Reaktion einen Lead zu generieren. Live-Chat-Lösungen erlauben die effektive und gleichzeitig einfache Umsetzung solcher spontanen Kommunikationsanliegen und damit die Generierung zusätzlicher Umsätze – direkt auf der Website. Lesen Sie hier, worauf es dabei ankommt.
 
Was genau ist Live-Chat ?
 
Bei Live-Chat-Lösungen, wie sie im Bereich von Webanwendungen zum Einsatz kommen, handelt es sich um Echtzeit-Kommunikationsmodule auf Sprachbasis, vor allem in den Bereichen Support, Marketing und Analyse. Die meisten der am Markt befindlichen Lösungen sind als SaaS-Lösungen (Software as a Service) ausgelegt.
 
Der Kommunikationsaufbau lässt sich passiv oder aktiv gestalten: Beim passiven Live-Chat veranlasst der Benutzer den Aufbau der Chat-Verbindung, meist durch Klick auf einen entsprechenden Button. Bei der aktiven Variante nimmt entweder ein Mitarbeiter des Anbieters Kontakt auf und lädt den Besucher zum Gespräch ein, oder ein eintreffendes Kriterium führt zu einer automatisierten Gesprächseinladung. Ein solches Kriterium kann beispielsweise die Verwendung eines bestimmten Suchbegriffs oder eine bestimmte Verweildauer auf der Seite sein.
 
Durch Live-Chat zu mehr Conversions
 
Aktiver Live-Chat lässt sich in etwa mit der Situation in einem Ladengeschäft vergleichen, in der die Verkaufskraft an den Kunden herantritt und nach seinen Wünschen fragt. Passiver Live-Chat gleicht dem Herantreten des Kunden an die Verkaufskraft, um weitere Einzelheiten zu einem Produkt zu erfahren. In beiden Fällen gilt: Der Start des Gesprächs bedeutet eine eindeutige Lead-Generierung.
 
Hat der Seitenbesucher beim passiven Chat die Gesprächseinladung angenommen, beweist er im Grunde das gleiche Grundinteresse wie der Besucher, der selbst auf den Button klickt: Er wird zum Lead und ist der Konversion ein gutes Stück näher als vor dem Chat – der beste Weg zu neuen Umsätzen.
 
Auch Support generiert Umsätze
 
Was vielen Anbietern nicht bewusst ist: Eine gute Support- und Servicequalität wirkt sich unmittelbar auf die Generierung zusätzlicher Umsätze aus. Daher sind Live-Chat-Funktionen im Supportbereich von grundsätzlicher strategischer Bedeutung.
 
Wer sich zu sehr auf die aktiven Verkaufsprozesse konzentriert und den Support- und Servicebereich vernachlässigt, verschenkt eines der wichtigsten Elemente für eine nachhaltige Geschäftsentwicklung und stabile Umsätze. Denn eines der wichtigsten Elemente der Unternehmensentwicklung ist die Kundenbindung – und die entsteht vor allem durch positive Erfahrungen, die der Kunde vor, während und nach dem Kauf mit dem Unternehmen macht.
 
Ein Chat-Modul auf der Supportseite kann in dieser Hinsicht Wunder wirken. Dabei ist nicht in erster Linie die Möglichkeit gemeint, im Verlauf des Gesprächs weitere Produkte zu verkaufen. Vielmehr kommt es auf die Langzeitwirkung an, basierend auf der Erfahrung des Kunden, es mit einem Unternehmen zu tun zu haben, das sich ernsthaft um seine Belange und Wünsche kümmert und sie ernst nimmt.
 
Live-Chat lässt sich kostengünstig umsetzen
 
Mittlerweile gibt es eine ganze Reihe leistungsfähiger und einfach zu implementierender Live-Chat-Lösungen auf SaaS-Basis. Insbesondere die Cloud-Basierung solcher Angebote bietet eine Reihe von Vorteilen:
 
• Die Integration in die Website erfordert meist nicht mehr als einen einfachen Einbett-Code.
• Da die Anwendung auf dem Server des Anbieters läuft, ist stets die aktuellste Version verfügbar. Umständliche Updates sind nicht erforderlich.
• Die meist auf dem Abo-Modell basierenden Angebote erlauben in der Regel eine preiswerte Umsetzung.
 
Live Chat – das Mittel gegen digitale Schwellenangst
 
Womit Geschäftsbetreiber in der materiellen Welt tagtäglich zu kämpfen haben, existiert auch im E-Commerce. Ladenbesitzer investieren oft Unsummen in die Gestaltung ihrer Außenfassaden, um dem Kunden die instinktive Angst zu davor nehmen, das Betrachten der Schaufenster zu beenden und den Laden zu betreten. In der materiellen Welt bedeutet Lead-Generierung, den Kunden zum Schritt über die Ladenschwelle zu bewegen.
 
Ähnliche Ängste – wenn auch nicht so augenscheinlich – haben Besucher von Websites. Hier drücken sich die Berührungsängste durch das Zögern aus, von sich aus Kontakt mit dem Anbieter aufzunehmen. Das probate und preisgünstige Mittel, solchen Ängsten entgegenzuwirken, ist die Integration eines Chat-Moduls. Es erlaubt die digitale Version der beiden vorhin beschriebenen Situationen: das Herantreten der Verkaufskraft an den Kunden (aktiver Live-Chat) und das Herantreten des Kunden an die Verkaufskraft (passiver Live-Chat) – beides wirksame Instrumente zur zeitnahen Generierung neuer Umsätze.
 
Live-Chat-Funktionalität ermöglicht Lead-Generierung auf unterschiedlichste Weise. Der Chat-Host kann den potentiellen Kunden an die Hand nehmen und unter Anwendung sanfter Führung an die Angebote heranführen, die ihm den größten Nutzen bringen. Er hat die Gelegenheit, Vorurteilen oder Missverständnissen bereits in ihrer Frühphase zu begegnen, noch bevor sie sich im Bewusstsein des Interessenten festsetzen können. Und vor allen Dingen: Er kann Fragen beantworten, die der Interessent ohne das Vorhandensein eines Live-Chats niemals gestellt hätte. Und gerade solche Fragen können oft über Kauf oder Nicht-Kauf entscheiden.
 
Nur online möglich: der allwissende Verkäufer
 
Ein Chat-Berater, der zum ersten Mal auf einen Interessenten trifft, hat gegenüber einem Verkäufer in der materiellen Welt einige gewaltige Vorteile. Ist das Chat-System entsprechend ausgestattet, hat er bereits vor dem ersten Wort umfängliches Wissen über das Suchverhalten des Interessenten, seine Präferenzen, die Suchworte, die ihm besonders am Herzen liegen, und die Angebote, die er besonders aufmerksam betrachtet hat.
 
Das ist nicht alles. Wovon jeder Verkäufer in der materiellen Welt nur träumen kann, steht dem Chat-Berater in Echtzeit zur Verfügung: Über eine Wissensdatenbank kann er umfängliche Informationen zu genau den Punkten abrufen, die den Besucher in diesem Augenblick und in dieser Situation besonders interessieren. Mit einem Wort: Der Live-Chat ist der direkteste Weg zur zeitnahen Konversion.
 
Weitere Funktionen – soweit das Chat-Modul sie anbietet – sind die Zusendung von Links und Spezialangeboten während des laufenden Gesprächs und das Co-Browsing, also das geführte Ansteuern bestimmter Webseiten. Auch diese Eigenschaften unterstützen den Chat-Berater dabei, den Kunden direkt an die Schwerpunkte heranzuführen, die für seine Kaufentscheidung von grundsätzlicher Bedeutung sind.
 
Das alles ist nur ein kleiner Ausschnitt der Möglichkeiten, die sich Anbietern durch den Einsatz von Live-Chat-Funktionalitäten eröffnen, um höhere Umsätze zu erzielen. Das kann auf zwei Wegen geschehen: zum einen direkt durch die gezielte Beratung zu bestimmten Angeboten, zum anderen durch die Optimierung bei Support und Service, um auf diesem Weg die Kundenbindung zu intensivieren und damit das Nachfolgegeschäft zu fördern.
 
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Dieser Artikel ist ein Gastbeitrag von Thorit – SALESmanago Diamond Partner