Seit der Zeit der ersten Internet-Kommunikatoren, die sich an die 70er Jahre erinnern, hat sich vieles verändert. Das populäre IRC und viele ähnliche Kommunikatoren, die einst von Tausenden benutzt wurden, werden nicht mehr gebraucht. Trotz der Tatsache, dass sich Plattformen für sofortige Kommunikation ändern, ist die Idee des Chats selbst ziemlich gut. Viele Menschen verzichten auf die traditionellen Kommunikationsformen wie das gute, alte Telefon und schalten auf bequeme und sofortige Kommunikation um – Chat. Dieselbe Veränderung betrifft Unternehmen und ihre Kunden. Der Live Chat, einst ein netter Zusatz zu einer Webseite, ist mittlerweile zu einem Indikator für die Attraktivität der Webseite für viele E-Commerce-Kunden geworden. Mehr als die Hälfte von ihnen wählen den Live Chat als die bevorzugte Form der Kommunikation mit Unternehmen. Zahlen lügen nicht, deshalb stelle ich Ihnen einige saftige Statistiken vor, die alle Zweifler überzeugen sollen, dass der Live Chat eine unbestreitbare Macht hat.

1. Hat Live Chat auf einer Webseite Einfluss auf die positive oder negative Wahrnehmung eines Online-Shops durch die Kunden? Es scheint ein sehr wichtiger Faktor zu sein. 63% der Kunden stimmen zu, dass sie eher auf eine Webseite zurückkehren, wenn es möglich ist, mit einem Berater über den Live Chat zu sprechen.

2. Kunden lieben Live Chats. 92% der Kunden haben positive Erfahrungen mit dem Live Chat im Vergleich zu anderen Formen des Kontaktes gemacht (Telefon – 88%, E-Mail – 85%, Facebook – 84%, Twitter – 77%) (Zendesk).

3. 51% der Kunden möchten, dass das Geschäft rund um die Uhr verfügbar ist. Eine 24-Stunden-Verfügbarkeit, 7 Tage die Woche ist ein großer Vorteil von Online-Shops. Kunden möchten jedoch nicht nur von Montag bis Freitag während der Geschäftszeiten den Verkäufer kontaktieren können. Aus diesem Grund ist es wichtig, einen Live Chat zu haben, der mit einem Chat Bot kompatibel ist. Der Bot ist ein Programm, das das Gespräch mit einer realen Person unter Verwendung künstlicher Intelligenz imitiert. Je mehr der Kunde mit dem Bot kommuniziert, desto mehr personalisierte Nachrichten erhält er, was den Umsatz verbessert.

4. Viele Menschen brauchen Hilfe beim Online-Shopping. 44% der Kunden halten ein Gespräch mit einem Berater in Echtzeit für das wichtigste Merkmal einer Webseite. (Forrester)

5. Haben Sie schon einmal diese nervige Melodie gehört, während Sie darauf gewartet haben, mit einem Berater verbunden zu werden oder wenn er die Daten im System überprüft? Ich bin mir sicher, dass Sie es kennen. Deshalb bevorzugen 42% der Kunden den Live Chat. Die Möglichkeit, eine sofortige Antwort auf die Frage zu erhalten, ist ein Faktor, der so viele Menschen dazu veranlasst, diese Kontaktform zu wählen (Business2Community). WhosOn in seinem Bericht zeigte, dass Kunden die Warteschleifen in einem solchen Ausmaß hassen, dass 66% von ihnen es vorziehen würden, einen Zahn ohne Betäubung zu ziehen, sich der Steuerkontrolle zu unterziehen oder mit der Schwiegermutter zu Abend zu essen, anstatt auf einen Berater zu warten.

6. Die schnelle Antwort ist einer der wichtigsten Faktoren, der die bevorzugte Methode des Kontakts mit dem Shop-Vertreter bestimmt. Wir leben in Zeiten, in denen alles in unserer Reichweite ist, daher sind sofortige und zeitsparende Lösungen am meisten erwünscht. Die von Zendesk durchgeführte Studie belegt, dass die meisten Probleme, die über den Live Chat angesprochen werden, in nicht mehr als 42 Sekunden gelöst werden.

7. Einkaufen während der Arbeit. Jeder, der das nie getan hat, kann den ersten Stein werfen. 21% der Kunden entscheiden sich für den Live Chat, weil sie bei der Arbeit Einkäufe tätigen können, und 51% – weil sie viele Dinge gleichzeitig erledigen können (Econsultancy).

8. Ist die Nutzung von Live Chat die Domäne der jungen Menschen? Natürlich spielen sie die erste Geige was die Nutzung dieses Mediums angeht, doch 45% der Menschen im Alter von 55 und mehr geben zu, dass sie den Live Chat mindestens einmal auf einer Webseite verwendet haben und diese Zahl wächst ständig (Zendesk).

9. Die Wirksamkeit der Kommunikation und die schnellen Antworten auf die Anfragen der Kunden beeinflussen die Anzahl der aufgegebenen Warenkörbe positiv. 52% der Kunden stimmten zu, dass sie den Online-Kauf (WhosOn) wahrscheinlich aufgeben werden, wenn sie die Antworten auf ihre Fragen nicht schnell genug finden.

10. Der Live Chat bedeutet nicht nur Komfort und kurze Reaktionszeit. Eine gute Kundenerfahrung schafft Loyalität gegenüber dem Unternehmen und der Marke. 41% der Kunden sind der Meinung, dass das Unternehmen, das einen Live Chat auf der Webseite anbietet, vertrauenswürdiger ist (WhosOn).

11. Ich muss zugeben, dieser Punt beschreibt mich perfekt (aber ich passe nicht mehr in die Altersgruppe). 61% der Kunden unter 24 Jahren geben zu, dass sie es absichtlich vermeiden, Unternehmen anzurufen, und 60% der Millennials bevorzugen den Live Chat gegenüber den traditionellen Medien (WhosOn).

 

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass der Live Chat der Schlüssel zur Steigerung von Umsatz, Kundenzufriedenheit und Loyalität gegenüber einer Marke ist. Obwohl die Wirksamkeit von dem Live Chat durch verschiedene Untersuchungen bewiesen wurde, verwenden viele Unternehmen diese Lösung immer noch nicht. Die Untersuchungen, die auf 1000 Webseiten durchgeführt wurden, ergeben, dass nur 9% von ihnen den Live Chat nutzen, um ihren Kunden einen Echtzeit-Support zu bieten. Das heißt, wenn Sie sich entscheiden, den Live Chat auf Ihrer Webseite zu implementieren, besteht die Chance, dass Sie Ihrer Konkurrenz einen Schritt voraus sind.

Die von SALESmanago Marketing Automation vorgeschlagene Lösung ist mehr als nur ein Chat, der bereits auf dem Markt verfügbar ist. SALESmanago ist viel mehr als das! Es kombiniert die Funktionen des Live Chats mit einem Verhaltensprofilsystem und den Empfehlungsmechanismen, die auf AI, Machine Learning Algorithmen  und kürzlich angesehenen und gekauften Produkten basieren. Der SALESmanago Live Chat ist auch ein Werkzeug zum Sammeln von Kundendaten. Ein progressives Formular, das im Verlauf einer Konversation gesendet wird, enthält Felder mit den Daten, die auf einer Kontaktkarte fehlen.

Was unterscheidet den SALESmanago Live Chat von den Dutzenden ähnlichen Lösungen? Hier sind einige Beispiele:

  • Das komplette Verhaltens- und Transaktionsprofil des Kunden, das dem Berater während des Gesprächs zur Verfügung steht
  • Fertige, personalisierte Produktempfehlungen, die während des Gesprächs mit einem Klick versendet werden können
  • Progressive Kundenprofilierung während des Gesprächs über den Live Chat
  • SALESmanago Sales Bot für schnellere Kundenbetreuung und Zeitersparnis der Berater
  • Schnelle Suche nach Produkten, nach denen der Kunde fragt, und die er während des Gesprächs in Echtzeit vom Berater geliefert bekommt
  • Je nachdem, was während des Chats passiert, können Marketing Automation Strategien in anderen Kanälen (E-Mail, Webseite, Mobile, Werbenetzwerke) ausgelöst werden
  • Bereitstellung vollständiger Analyse der Live-Chat-Leistung, einschließlich der Antwortzeit der Berater und Konversion

Um die Effizienz zu erhöhen und mehr personalisierte Gespräche zu ermöglichen, wurde der SALESmanago Live Chat kürzlich um eine neue Funktion erweitert – Produktempfehlungen während des Gesprächs. In der Registerkarte finden Sie 3 Arten von Produktempfehlungen:

 

  • Produkte, die sich der Benutzer beim letzten Besuch angesehen hat
  • Produkte aus dem aufgegebenen Warenkorb
  • AI-Empfehlungen – sie arbeiten nach dem Prinzip das Verhalten eines einzelnen Kunden zu lernen und durch die Kombination der Analyse von Kaufverhalten und Vorhersagen werden Produkte vorgeschlagen

 

Um die Produktempfehlungen im Live Chat zu aktivieren, gehen Sie zu den erweiterten Einstellungen und aktivieren Sie das Kontrollkästchen Produktempfehlungen im Live Chat starten (1). Dies ist möglich, wenn Sie zuvor XML-Dateien mit Informationen über Produkte aus dem Online-Store hochgeladen haben. Auf diese Weise können Sie während eines Chat-Gesprächs mit dem Kunden Produktempfehlungen senden. Diese Option wird während einer Chat-Unterhaltung auf der Kontaktkarte angezeigt. Nachdem Sie alle Parameter eingestellt haben, klicken Sie auf Fertig stellen (2) und Ihr Chat wird erstellt. Weitere Informationen zum Erstellen eines Chats finden Sie hier.

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