Ein Paar unter Regenschirm

Haben Sie manchmal das Gefühl, dass Sie schon alles versucht haben? Outbound war zu aggressiv, Inbound war nicht aggressiv genug, Greenketing brachte miserable Effektivität und Agile nahm zu viel Ihrer wertvollen Zeit in Anspruch und ließ sich nur schwierig automatisieren? Stop! Halten Sie für einen kurzen Moment an! Sie müssen nicht jeden neuen Trend ausprobieren. Manchmal sind sie nicht die Lösung für alle Probleme. Denken wir ein bisschen zurück. Wahrscheinlich, wie wir alle, haben Sie mit Outbound begonnen. Sie haben folgende traditionelle Kanäle verwendet:

  • E-Mail
  • Webseite
  • Online-Werbung
  • Telemarketing
  • Social Media
  • Mobilkanal

um die Reichweite zu steigern und die maximale Anzahl der potenziellen Kunden zu erreichen. Das was Sie am meisten gebraucht haben, war die Lieferung der richtigen Inhalte an richtige Personen zur richtigen Zeit. Ein richtig umgesetztes Outbound kann eine ziemlich erfolgreiche Strategie sein. „Das fehlende Element“ in diesem Fall ist es, was auf Ihre Empfänger wirkt und was sie ablehnen. Wenn Sie Ihren Ansatz ein bisschen ändern und ein bisschen Marketing Automation Magie dazugeben, können Sie alles schaffen.

Reise

Ein Kauf alleine ist keine Einzeltätigkeit, die aus dem Kontext genommen wird. Der Kauf ist ein Prozess, sowohl aus der Sicht eines Marketers als auch des Kunden. Wir betrachten ihn als eine Reise – ab dem ersten Impuls, über Kontakt mit Call Center bis zur Empfehlung.

Die zukünftigen Kunden Ihres E-Commerce und Ihre Empfänger sind keine verlorenen Jungs, wie es 1994 oft vorkam (Jahr, in dem Amazon eröffnet wurde). Wir sind sogar über die „Verbraucher Ära“ hinausgegangen. Zurzeit geben Prosumer den Ton an. Sie sind proaktiv, gebildet, selbstständig und kennen eigene Rechte (und sie zögern nicht, sie anzuwenden). Dazu sind sie von dem Marketing-Lärm müde, da sie von jeder Seite bombardiert werden, daher haben sie eine Art Widerstandsfähigkeit gegen Spam und andere Plagen des gegenwärtigen Internets entwickelt. Aus der Sicht des Käufers beginnt die Kaufreise mit dem Impuls. Dieser konkrete Zeitpunkt wird als Der Moment der Wahrheit genannt (ZMOT – Zero Moment of Truth) und hat Einfluss auf den gesamten Einkaufsprozess. ZMOT ist genau dieser Moment, wo Sie zum Tablet oder Smartphone greifen und im Internet nach Fernseher, Auto, Grünkohl oder Unterkunft in Bali suchen. Danach folgt der Erste Moment der Wahrheit (FMOT – First Moment of Truth), d.h. der Kauf selbst und dann Der zweite Moment der Wahrheit (SMOT – Second Moment of Truth), also die Erfahrung, die mit der Verwendung des Produktes und dem Nachverkaufservice verbunden ist. Die Aufgabe eines Marketers ist es, diese Momente unvergesslich für den Käufer zu machen und die weißen Flecken zwischen ihnen zu füllen.

Bei der Überwachung der Kaufreise mit dem Auge eines Marketers werden Sie sehen, dass dieser Prozess in kleinere Schritte unterteilt werden kann: Lead Generation, Bildung, Erhöhung des Bewusstseins, Relationen aufbauen, persönlicher Kontakt, Verkauf, Empfehlungen, Loyalität aufbauen, etc. Jede dieser Etappen sollte sorgfältig geplant und mit anderen verbunden werden, aber nicht als Element einer festen Konstruktion, sondern als Fragment einer größeren dynamischen Ganzheit. Beim Erstellen einer Strategie geht es nicht nur um die Präsenz im Internet. Vielmehr um die Tatsache auf Kunden zu warten, genau an diesem Ort und zu dieser Zeit, wenn sie uns suchen.

Wie Sie sehen, ist ein Prozess etwas mehr als nur einfaches Kopieren des Newsletters mit Angebot und es an die gesamte Datenbank zu senden.

Eine Auffassung, die auf Customer Value basiert

Was ist das wichtigste für jedes Unternehmen? Einnahmen? Menschen? Kunden? Wir würden sagen: alle drei! Dank ihnen ‚atmet‘ Ihr Unternehmen. Beginnen Sie mit Leads (angenommen Sie haben eine Strategie und ein Produkt). Wenden Sie ein oder mehrere Tools zur Lead Generation an – Social Media, SEO, AdWords, Bewerbung des Omnichannels – wählen Sie eins, das sich am besten in Ihrem Unternehmen bewahrheitet. Und was weiter? Wäre es nicht das beste auf das Verhalten jedes Leads individuell zu antworten? Beginnen Sie ihre Verhaltensprofile aufzubauen! Verwenden Sie alle Maßnahmen, die Ihnen nur in den Kopf einfallen und wenden Sie sie an, um die potenziellen Kunden kennenzulernen. Bevor Sie anfangen Verhaltensdaten zu sammeln, vergewissern Sie sich, dass Sie eine Software haben, die im Stande ist die Daten zur 360° Kundensicht jedes Kunden umzuwandeln. Gegenwärtiges Digital Marketing überschreitet die Grenze zwischen Online und Offline. Sie können Ihre Maßnahmen nicht nur auf Internetseite beschränken. Menschen suchen oft nach Informationen und Produkten auf Ihren Smartphones. Wenn Sie eine Mobilapp haben, so haben wir für Sie eine gute Nachricht: 26% der Kunden beginnen die Suche mit Hilfe der Mobilapp der Marke. Was heißt das für Sie? Für einen Moment besitzen Sie quasi den Smartphonebildschirm des jeweiligen Kunden und müssen nicht mit anderen Unternehmen für seine Aufmerksamkeit konkurrieren. Informationen über Mobilgeräte (der Benutzer hat sie fast 24 Stunden bei sich – Sie können es nicht ignorieren) und Verhalten innerhalb der App können und sollten Sie nutzen, wenn Sie das Profil einer Person aufbauen. Verwenden Sie iBeacons, um an die Kunden zu gelangen, wenn sie sich in Ihrem Geschäft befinden. Generieren Sie so viele hochwertige Leads wie es nur möglich ist.

Danach: segmentieren Sie. Ungefähr wissen Sie, wer Ihre Seite besucht – die Kontakte sind sicher gesammelt und geordnet in Ihrem CRM. Aber ist es wirklich so?  Denken Sie an den Bedarf einer genauen und dynamischen Segmentierung. Sie können nicht alle mit dem gleichen Maß messen. Sie treffen immer auf:

  • 1-2% neuer Kunden, die bereit sind, zu kaufen
  • ein paar Personen, die nach Wissen und nicht Produkt suchen
  • eine Gruppe potenzieller Kunden, die noch zögern und die Sie noch bilden müssen
  • Personen, die auf den ersten Kontakt mit dem Verkäufer bereit sind
  • Internet-Trolle
  • „Netz-Wanderer“
  • Millennials
  • 60-Jährige
  • usw.

Um die Maßnahmen genau anzupassen, müssen Sie sie in verschiedene Gruppen unterteilen und eine dynamische, komplexe und geordnete Struktur aufbauen. Deshalb ist es empfehlenswert sich auf mehr oder weniger fortgeschrittene Tools zur Segmentierung zu stützen. Sie haben hier eine breite Auswahl. Eines der besten Dashboards zur Analyse unter der aktuell verfügbaren ist RFM-Dashboard, dank dem Sie Premium-Kunden von den sparsamen Kunden, die treuen Kunden von den Einzelkunden und die, die vor Kurzem gekauft haben von denen, die Sie vor einem Jahr gesehen haben, unterscheiden können. Viel mehr, dieses Dashboard gibt Ihnen die Möglichkeit Matrizen zu erstellen, die zwei verschiedene Variablen in der Segmentierung unterscheiden. Sowohl die Verkaufsabteilung, als auch Marketingabteilung werden Zugriff auf Daten haben, die in Echtzeit aktualisiert werden und so die Maßnahmen optimieren werden und das Beste aus jedem Lead herauszuholen können, was sich auf höheren Umsatz und kleinere Kosten auswirkt.

Warten Sie! Es ist nicht alles. Bedenken Sie, dass Sie ein Teil der Prozesse automatisieren können (und sollten). Das allgemeine Konzept ist so ausgebaut, dass es für jede einzelne Person oder das ganze Team schwierig ist, einfache Fehler zu vermeiden. Zum Glück gibt es Marketing Automation Plattformen, dank denen Sie ganze Algorithmen und Prozesse erstellen können unter der Berücksichtigung vieler Variablen und Bedingungen. Sie sind im Stande ein ganzes interaktives Szenario als Workflow-Prozess vorzubereiten und dabei die Mehrheit der Maßnahmen und Reaktionen (oder nicht) des Kunden zu berücksichtigen.

Die Kauferfahrung ist zu 70% subjektiv: besteht aus persönlichen Empfindungen und Eindrücken, die aus der Interaktion des Verbrauchers mit der Marke hervorgerufen werden. Im hohen Maße widerspiegelt sich die Erfahrung in von dem Prozess hervorgerufenen Gefühlen: Aufregung, Langweile, Überraschung, Missverständnis. Nicht irritierte, gebildete und entsprechend bediente Verbraucher werden zu treuen Evangelisten gegebener Marke. Sie schreiben positive Bewertungen im Netz, damit sich andere dadurch beeinflussen können, kommen zurück, um weitere Produkte zu kaufen und empfehlen sie ihren Freunden und ihrer Familie. Es ist ein wahrer Wert!

Customer Value Marketing

Customer Value Marketing ist eine Marketing-Strategie, die mit dem Gedanken an B2C Marketer geschaffen wurde. Sie entstand in Anlehnung an den Kundenwert (Customer Value) und die Marketing Automatisierung. Customer Value Marketing konzentriert sich auf Generierung von Kunden mit bestmöglichem Wert.

Customer Value Marketing definiert traditionell aufgefasstes Outboud-Marketing neu, alles dank Implementierung neuer Methoden der Kundensegmentierung. Sie basieren auf RFM-Analyse (Recency – Zeit von dem letzten Kauf, Frequency – Häufigkeit der Einkäufe, Monetary – Einkaufswert), die von der Verhaltensanalyse (Digital Body Language) unterstützt wird. Sie können zur Multichannel-Struktur von Automatisierung  der Marketingprozesse angewendet werden. Sie wird in Echtzeit aktualisiert und berücksichtigt den vollen Lebenszyklus jedes Kunden: angefangen von Lead Generation, über Erstellung von präzisen und wertvollen Segmenten, bis zur Erstellung und Pflege langfristiger Relationen.

Customer Value Marketing nutzt traditionelle Outbound-Kanäle: E-Mail, Webseite, Online-Werbeanzeigen, Telemarketing, Social Media und Mobilkanal, um einen nicht linearen Prozess zu schaffen (im Unterschied zum linearen Prozess, der für den B2B-Bereich charakteristisch ist), der entsprechendes, personalisiertes Angebot richtigen Personen und zur richtigen Zeit liefert. Und alles in Echtzeit!

Customer Value Marketing ist eine Marketing-Strategie, die als Opposition zum Inbound-Marketing steht, das für B2B-Marketer entworfen wurde und hauptsächlich zur Generierung von Leads gedacht ist. Dient der Anziehung und Bildung der Kunden durch verschiedene Stufen des Verkaufstrichters und Leitung des Traffics auf die Seite anhand von wertvollen Inhalten.

Die Grundtechnik, die im Customer Value Marketing angewendet wird, um die gesetzten Ziele zu erreichen, ist Marketing Automatisierung, die auf RFM basiert. Sie nutzt die dynamische Segmentierung der Kunden, die von den durchgeführten Transaktionen abhängig ist und auf Verhaltensdaten eines Kunden in der Marketing Automation Plattform gestützt ist. Diese dynamische auf RFM 360° basierte Kundensicht kann zur Erstellung einer völlig neuen Struktur der Automatisierung von Marketing-Prozessen führen, die E-Mail, dynamische Inhalte auf der Webseite, Mobilkanal, Social Media, Werbenetzwerke, POS (Verkaufsort) und Direktverkauf verwenden, um Kunden zu Segmenten mit dem höchsten Wert zu transformieren.

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