Wie schafft man dank Marketing Automation ein unvergessliches Einkaufserlebnis?

Die Ära des Verbrauchers. Wie hat sich E-Commerce verändert

Für wen ist dieses E-Book?

Arbeiten Sie im E-Commerce?

Wir schreiben dieses E-Book für E-Commerce-Besitzer und Vermarkter, die in diesem Bereich arbeiten. Die Größe des Unternehmens spielt keine Rolle – Tipps und bewährte Praktiken, die unten beschrieben werden, gelten sowohl für SMB als auch für große Unternehmen. Alles was Sie brauchen, ist eine starke Überzeugung, dass die Kundenerfahrung ein entscheidendes Element Ihres Unternehmens ist.

CEOs werden von Kunden abgelöst

80% der CEOs behaupten, dass Ihr Unternehmen das beste Einkaufserlebnis liefert, jedoch nur 8% der Kunden stimmen diesem zu. CEOs bewerten sich also viel besser als die Kunden das tun. Es ist ein großer Fehler.

Das Einkaufserlebnis als finaler Test

Das Einkaufserlebnis verifiziert Ihre Maßnahmen. Egal wie viel Sie für Marketing und Werbung ausgeben, wie viel Traffic Sie bekommen, dies ist der letzte Test. Es kann auch alle anderen Aktionen gefährden. Die beste Marketing-Kampagne wird nicht gut, wenn Ihr Kaufverfahren nicht intuitiv ist. Ihre Gewinne hängen vom Einkaufserlebnis ab.

Weitgefasste Definition
Das Einkaufserlebnis verstehen wir als eine weitgefasste Definition – wir nehmen diese Auffassung an, weil wir wissen, dass die Kommunikation mit den Kunden einen komplexen Charakter haben muss. Unter Berücksichtigung des breiteren Umfangs können wir die wichtigen Aspekte des Erlebnisses unter die Lupe nehmen und sie als ein kohärentes Ganzes integrieren.

20 Jahre E-Commerce

Es ist hart zu glauben, aber E-Commerce feiert seinen 20. Geburtstag. Wie hat es angefangen und wie wird es sich weiterentwickeln?

1994

1994 sind zwei wichtige Sachen passiert:

• Die Presse fing an, einen neuen Shopping-Trend im Internet abzudecken. Artikel, die das Problem beschrieben, erschienen in “Money”, “New York Times” und “Computerworld”,
• Jeff Bezos gründet Amazon (ein Jahr später verkaufte er das erste Buch).

Die Anfänge von E-Commerce

1994 sah das Kaufen im Internet ganz anders aus:

• Niemand hatte hier Werbung gemacht,
• Das Finden von Online-Shops war hart,
• Manche Unternehmen brannten seine Produkte auf CD´s, sodass es für die Kunden einfacher war die Produkte zu finden und zuzuordnen,
• Internet-Shopping wurde mit Teleshopping verglichen,
• In der Zusammenfassung „In & Out“ von New York Times wurde Online-Shopping als Trend gesehen, gleich neben Marlboro Man,
• Kunden mussten gelehrt werden, was ein Modem ist und wie das Internet funktioniert,
• Experten prognostizierten, dass das Shoppen bequemer wird und Preise fallen werden.

Neukunden

Der Kunde Ihres E-Commerce erinnert nicht an die verlorenen und schüchternen Verbraucher von 1994. Der moderne Verbraucher ist rund um die Uhr an das Netzwerk angeschlossen, gut informiert und gegen Werbung abgehärtet, so erfordert er eine besondere Behandlung.

Der Kunde ist bewusst

Der neue Kunde ist vor allem gut informiert, kennt seine Rechte und scheut nicht davor sie zu fordern. Die hohe Konkurrenz auf dem Markt steigert die Standards.

Prosumer

Dank dem einfachen und mobilen Zugang zu Informationen durch das Internet, ist der Kunde gut ausgebildet und wird zum Experten. Er studiert Foren und Blogs, vergleicht verschiedene Möglichkeiten. Wenn er einen Verkäufer trifft, will er in ihm einen Experten sehen, dem er Fragen stellen kann.

Der Kunde ist selbstständig

Nach Jahren der Bombardierung mit irrelevanten, aggressiven Anzeigen, hat der Kunde gelernt:

• Alle Anzeigen als irrelevante Mitteilungen zu sehen,
• Nicht jeder Marketing-Botschaft zu vertrauen.

Daher versuchen Kunden, wertvolle Informationen für sich selbst zu sammeln. Sie können sogar bis zu 80% des Kaufprozesses alleine abschließen – erst am Prozessende kontaktieren sie den Verkäufer. Sie kommen in den Laden mit konkreten Vorstellungen, um die bereits gefallene Entscheidung zu bestätigen.

Der Kunde ist erfahrungsorientiert

Der heutige Kunde betrachtet das Produkt nicht isoliert, sondern interessiert sich für das Erlebnis als Ganzes: von den Funktionen und der Benutzerfreundlichkeit eines Produktes über die Markenphilosophie und den Einkaufsprozess bis hin zum Kundenservice. Er kümmert sich nicht nur um die objektiven Qualitäten und Vorteile des Produktes, sondern auch um Emotionen und Werte, die ihn umgeben.

Die Ära des Kunden

Deshalb wird der zeitgenössische Markt manchmal auch als “Die Ära des Kunden” bezeichnet. Es bezeichnet ein Paradigma, das den Kunden im Zentrum stellt und beinhaltet den höchstmöglichen Standard. Das Geschäft sollte einfach, klar sowie intuitiv sein und ein komplexes Erlebnis liefern.

Hauptregeln der Kommunikation mit neuen Kunden

“Ein besonderes Produkt für einen besonderen Kunden”.

Diesen Effekt sollten Sie versuchen zu erreichen, während Sie ein Kundenerlebnis im Allgemeinen gestalten.

Dies kann in 5 Regeln aufgeteilt werden:

1. Nachrichten anpassen: Ihre Nachrichten sollten dem Kunden einen Wert liefern. Passen Sie sie seinen Interessen und Bedürfnissen an. Hier geht es nicht nur um Angebote, sondern auch um solche Inhalte wie: Ratgeber, Analysen, Case Studies.

2. In Echtzeit reagieren: Die Personalisierung in Echtzeit, wenn der Kunde sich auf der Website befindet sowie Real Time Marketing in allen Kanälen bauen eine Grundlage für ein positives Erlebnis.

3. Qualität: Qualität über Quantität ist das Schlagwort für den Kunden von heute. Er möchte glauben, dass Sie ihm ein einzigartiges und hochwertiges Produkt liefern. Deshalb sollten Sie Materialien vorbereiten, die seine Fragen nach Produktqualität beantworten werden: Aus welchem Material wurde es gemacht? Wie sieht der Ablauf aus? Was unterscheidet dieses Produkt von den anderen? Das Produkt kann nicht als Massenprodukt aussehen – dies wird mit geringer Qualität verbunden.

4. Klarheit: Bereiten Sie den Kommunikationsablauf mit einem Kunden vor, der seine Forschung getan hat. Er kann Sie detailliert nach dem Herstellungsprozess fragen sowie nach Sicherheit oder die Art und Weise, wie Sie die Daten verarbeiten. Kümmern Sie sich um eine Schulung Ihrer Mitarbeiter in diesem Bereich.

5. Jeden Kunden persönlich behandeln: Personalisieren Sie Ihre Kommunikation in jedem Bereich (dynamische E-Mails und Banner, maßgeschneiderte Angebote und empfohlene Produkte mit Kundennamen).

Um all dies zu realisieren, brauchen Sie eine Marketing Automation Plattform. Mehr dazu finden Sie im dritten Teil.

Wie schafft man ein Einkaufserlebnis?

Definition

“Bis 2020 wird das Erlebnis zum wichtigsten Faktor, der die Marke und die Kundenbeziehung definiert. Das Erlebnis ist mehr als das Produkt selbst oder sein Preis.” – Walker

Das Erlebnis ist viel mehr als nur ein Kauf

Was erhält der Kunde noch mehr?

1. Gemeinschaft: Das Gefühl der Zugehörigkeit.

2. Wissen: Wenn die Marke uns hilft das Problem zu verstehen, ist sie für uns ein Experte mit lehrreicher Mission. Hier geht es um etwas mehr als nur ein Produkt.

3. Einzigartigkeit: Der Kunde von heute reagiert allergisch auf Massennachrichten und sucht individuellen Kontakt.

4. Werte: Die Markenphilosophie spiegelt sich in jedem Detail wider und deshalb reagieren Kunden – manchmal sogar unbewusst – so empfindlich auf sie. Farben, Design, Benutzerfreundlichkeit, Texte, Lösungen wie Wunschlisten – sie alle beinhalten eine emotionelle Botschaft.

Das Problem mit der Subjektivität

Das Einkaufserlebnis ist zu 70% subjektiv: es besteht aus individuellen Gefühlen und Eindrücken, wie er/sie behandelt wird. Es geht um Emotionen, die das Einkaufen mit sich bringt: Aufregung, Langeweile, Überraschung, Missverständnis.

Das Kaufen in Ihrem Shop ist immer ein Erlebnis – auch wenn Sie ihn nicht bewusst verwalten. Es kann auch ein negatives und farbloses Erlebnis sein. Ihr Ziel ist es, das Einkaufserlebnis geschickt zu schaffen und all seine Elemente zu planen, so dass es positive und unvergessliche Stimmung bietet.

Was definiert ein ausgezeichnetes Einkaufserlebnis?

Wie soll das Einkaufserlebnis sein?
Es soll:
1. Unvergesslich sein,
2. Einen Zusammenhang mit der Markenkommunikation bilden,
3. Fließend verlaufen,
4. Positive Emotionen wecken,
5. Die Basis für den Aufbau von Loyalität bilden.

Synergie

Wie Sie sehen, benötigt das Erstellen eines erstaunlichen Einkaufserlebnisses die Koordination vieler kleiner Elemente und eine effektive Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Abteilungen Ihres Unternehmens. Daher muss eine gute Kommunikation innerhalb der Firma herrschen.

Wie schaffen Sie dies?
Faktoren die das Einkaufserlebnis gestalten:

• Website Design,
• Nutzbarkeit,
• Automatisierungsregeln,
• Inhalt und Bilde,
• Kundendienst,
• Verfahren (Bedingungen, Datenschutzbestimmungen, Rückgabe).

Menschlicher Faktor

Der persönliche Kontakt spielt eine große Rolle beim Aufbau der Kunden-Marken-Beziehung. Es umfasst nicht nur den persönlichen Kontakt, sondern auch Chat, Call-Center oder E-Mail-Korrespondenz.

78% der Kunden erklären, dass ein kompetenter Mitarbeiter für das Einkauferlebnis verantwortlich ist. Es folgt daraus, dass wir Marken als wären sie Menschen betrachten: wir schreiben ihnen menschliche Merkmale zu. Der Kontakt mit einem Mitarbeiter ist wie ein Test: ermöglicht uns unsere unbewussten Vorstellungen zu verifizieren. Investieren Sie in Ihr Team!

Negatives Einkaufserlebnis

Nun wissen wir was die Kunden mögen, so müssen wir jetzt aber auch über die dunklen Seiten sprechen.

Was erschreckt die Kunden?

Wenn sich der Kunde wie eine Zahl fühlt: Erinnern Sie sich an den E-Mail-Betreff: “Bestellungsnummer 89803859470373 wurde versendet”. Kühle, mechanische Texte wirken abstoßend – sowohl in der direkten Kommunikation als auch auf der Website.

Unsicherheit: Es kann durch unzureichende Informationen, Unklarheiten, Schwierigkeiten bei der Suche nach Kontaktdaten oder verwirrende Begriffe verursacht werden.

Probleme mit der Suche nach dem Produkt: Vergebliche Suche nach einem Produkt verursacht Frustration. Deshalb sollten Sie nicht nur für Klarheit und Organisation Ihrer Artikel sorgen, sondern auch für die Verknüpfung. Achten Sie darauf, dass Ihr Banner mit bestimmten Produkt-Links zu dem Ort, wo es gefunden werden kann, verknüpft ist. Und stoppen Sie die Verknüpfung mit Ihrer Homepage.

Das Gefühl von Verlorenheit: Wenn der Benutzer an einem Ort ist, wo er nicht weiß, was er als Nächstes tun soll, wird er einfach auf die Schaltfläche “x” drücken. Planen Sie die Einkaufsreise des Kunden, damit Sie lernen, wie er sich auf der Website bewegt, um das Risiko solcher Situationen zu reduzieren.

Kunden beklagen sich nicht (bei Ihnen)

Nur 1 von 27 der unzufriedenen Kunden geht mit der Unzufriedenheit zu der Marke, der Rest denkt einfach “Keine große Sache, ich kaufe es nicht wieder”. Haben Sie diese Zahl im Hinterkopf.

Kunden beschweren sich bei anderen

54% der Kunden teilen ihr negatives Einkaufserlebnis mit mehr als 5 Personen, während nur 33%teilen ihr positives Erlebnis mit der gleichen Anzahl an Menschen.

Achtung!

Denken Sie daran: Fehler treten auf. 32% der Kunden stoßen auf ein Problem mit dem erworbenen Produkt – es ist natürlich und kann passieren. Was Sie danach tun, ist wichtig. 70% der Verbraucher erklären, dass sie noch immer bei der Firma kaufen würden, wenn diese das Problem schnell lösen würde. Deshalb müssen Sie auf das Problemlösungsverfahren besonders achten.

Nutzen Sie das Problem

Eine Reklamation oder Produktrückgabe kann zum positiven Erlebnis führen – hier können Sie Ihr menschliches Gesicht zeigen. Wenn Sie auf die Krise reagieren können, indem Sie offen, freundlich und gutherzig sind, können Sie Kunden wirklich gewinnen.

Einkaufserlebnis und Marketing Automation – die besten Praktiken

6 Tipps von den E-Commerce Gurus

Der Teufel steckt im Detail. Ausgezeichnetes Einkaufserlebnis kommt von der Aufmerksamkeit zum Detail: Form, Farbe und Position jedes Buttons, jeder Lieferung oder Verpackung.

Zusammenhalt. Das Einkaufserlebnis kann uns an die Marke binden, weil es schlüssig ist. Es beruht auf der Auffassung, dass jedes Element der Kommunikation die gleiche Nachricht, das gleiche Image und die gleichen Werte vermitteln sollte.

Einfachheit. Folgen Sie dem Prinzip: Bringen Sie mich nicht zum Denken. Wenn Sie irgendeine Auswahlsituation vermeiden können, machen Sie es.

Personalisierung. Das Einkauferlebnis muss persönlich sein – dies unterscheidet es von einem Kauf. Verwenden Sie den Namen des Kunden, erinnern Sie Ihn an die Präferenzen, relevante Empfehlungen, dynamische Inhalte – benutzen Sie so viele Tools wie möglich, um das Einkaufserlebnis persönlich zu gestalten.

Verstehen. Die Gestaltung von Einkaufserlebnis macht nur dann Sinn, wenn es auf einem tiefen Verständnis des Kundenverhaltens, Entschlüsselung von Digital Body Language des Benutzers, Umfragen, Interviews und Analysen beruht.

Testen. Die Optimierung kann nicht nur auf konzeptioneller Ebene erreicht werden – Sie müssen die Effektivität einzelner Lösungen prüfen. Verwenden Sie A/B-Tests, um die Benutzerreaktionen zu testen.

Die besten Spieler auf dem Markt. Sie bieten das beste Einkaufserlebnis:

• Amazon
• Zappos
• Nike
• Apple
• Walmart

Warum brauchen Sie Marketing Automation?

Um ein erstaunliches Einkauferlebnis zu schaffen, brauchen Sie eine Marketing Automation Plattform. Warum?

Marketing Automation beruht darauf, dass Sie geschickt auf das Kundenverhalten reagieren. Der Verbraucher braucht keinen Verkäufer, der ihn an der Hand hält, sondern einen Shop, der seine Autonomie, Einzigartigkeit und den Moment, in dem er sich befindet, versteht.

Modernste Analytik, dank der Sie die Bedürfnisse des Empfängers besser verstehen werden – sowohl einer Einzelperson, als auch der ganzen Gruppe.

Bildungsmöglichkeiten: wer sagte, dass Lead Nurturing nur für B2B ist? Immer mehr Online-Shops bilden ihre Kunden vor dem Kauf. Die Informationen über ökologische Lebensmittel oder die Qualität der Kleidung ermöglichen eine Kundengruppe zu bauen, die die Einzigartigkeit unserer Produkte verstehen wird und sie bewusst wählt. Wenn sie genau wissen, wofür sie bezahlen, sind sie eher bereit zu zahlen.

Bestimmte Tools für ein personalisiertes Einkaufserlebnis Marketing Automation ermöglicht eine 1-zu-1 Kommunikation, die auf Interessen und Verhalten des jeweiligen Benutzers basiert. Keine andere Lösung ist in der Lage dem Nutzer ein außergewöhnliches Einkaufserlebnis zu liefern.

CRM: das Gesamtwissen über Ihre Kunden an einem Ort, so dass Ihre Mitarbeiter viel einfacher helfen können. Schnell werden sie sich in der Situation eines bestimmten Kunden wiederfinden, was den ganzen Prozess optimiert.

Sorgt für Kohärenz und Vollständigkeit des Erlebnisses in jeder Phase der Prozess verläuft problemlos.

Vor dem Kauf

Wenn der Benutzer Ihre Produkte durchsucht, kümmern Sie sich um die Personalisierung und dynamische Empfehlungen, die an seine Interessen angepasst
sind, so dass er so schnell wie möglich das findet, was er sucht. Auch die Produktpräsentation ist wichtig.

Sagen Sie „Hallo“

Gute Praxis: wenn Sie einen stationären Laden betreten, begrüßt Sie der Verkäufer. Wenn Sie ein Bestandskunde sind, so ruft er Sie vielleicht mit Ihrem Namen. Finden Sie eine Stelle in Ihrem E-Shop, wo Sie den identifizierten Benutzer begrüßen – platzieren Sie seinen Namen nicht nur in den Mails aber auch auf der Website.

Warum funktioniert es: weil sich Kunden dadurch bemerkbarer fühlen. Solche Vorgehensweise spricht für eine individuelle Behandlung. Passen Sie auf, dass Sie nicht in die Falle der falschen Personalisierung geraten – verwenden Sie keinen Kundennamen oder Phrasen wie “Nur für Sie”, wenn Sie sie nicht mit echtem Wert und maßgeschneidertem Angebot verbinden.

Mehr als ein Bild

Gute Praxis: Anstelle von traditionellen, langweiligen Bildern nutzen Sie die 360-Grad-Ansicht oder Videos, um das Produkt zu präsentieren. Zum Video können Sie Musik hinzufügen. Seien Sie kreativ, denken Sie daran, alle erforderlichen Daten auszusuchen, um eine Entscheidung zu treffen.

Warum funktioniert es: weil es erlaubt, das Produkt besser zu visualisieren und ähnelt dem Kauf in einem stationären Laden.

Anprobieren – außerhalb von Schema

Gute Praxis: wenn Sie Brillen bei Warby Parker bestellen wollen, werden sie Ihnen per Kurier eine Box mit 5 Paaren zusenden. Sie können entscheiden, ob Sie eine von ihnen kaufen wollen oder nicht. Sie haben Zeit, Ihre Entscheidung zu treffen.

Warum funktioniert es: die Kunden wollen sicher sein, dass sie ihr Geld gut ausgeben – dann können sie mit Vergnügen, ohne Schuldgefühle einkaufen und oft geben sie mehr aus, als sie geplant haben. Warby Parker kommt Ihnen zuvor was das Anprobieren angeht – im Falle eines teuren Produktes wie Brille, ist es sehr relevant.

Wunschliste – gut für die Personalisierung

Gute Praxis: geben Sie Ihren Kunden die Möglichkeit, Produkte zu speichern, die sie mögen, aber im Augenblick nicht kaufen können. Es ist nützlich für den Benutzer und für Sie!

Warum funktioniert es: eine Wunschliste erleichtert das Einkaufen. Die Suche verbraucht immer viel Zeit, also wenn man die gewünschten Produkte irgendwo gespeichert hat, verkürzt dies den Weg zum Warenkorb. Darüber hinaus bietet Ihnen eine Wunschliste ein wertvolles Wissen über die Interessen und Bedürfnisse der Nutzer. Verwenden Sie es in der Kommunikation (Angebot der Ware aus der Liste und diejenigen, die mit ihm verbunden sind, benachrichtigen Sie Benutzer, wenn dieses Element vergünstigt wird, liefern Sie Inhalte über das jeweilige Produkt). Nachrichten, die ein bereits angesehenes Produkt anbieten, sind die effektivsten. Nutzen Sie den Inhalt der Wunschliste in E-Mails und dynamischen Bannern. Betrachten Sie auch die Option der öffentlichen Wunschlisten: so können die Nutzer, ihre Freunde wissen lassen, was sie wollen.

Empfehlungen auf der Website

Gute Praxis: verwenden Sie dynamische 1-zu-1 Empfehlungen auf der Website (z. B. in Form von Bannern).

Warum funktioniert es: es erleichtert dem Benutzer sich in dem Katalog zu finden – so kann er schneller finden, was er möchte. Außerdem ist ein personalisiertes Angebot ein Äquivalent eines netten Verkäufers, der uns mit einem Lächeln begrüßt. Der Benutzer fühlt sich anerkannt und sein Vertrauen in die Marke steigt. Es ist besonders wichtig, wenn Sie eine breite Palette von Produkten zu bieten haben.

Flexible Preisformung

Gute Praxis: seien Sie flexibel bei der Preisgestaltung und beobachten Sie sorgfältig, wie Ihre Kunden das Produkt verwenden. Vielleicht würde ein Abo-Modell besser funktionieren? Nehmen Sie ein Beispiel von Dollar Shave Club: sie bieten Rasiermesser in einer Abo-Form. Sie entscheiden, welcher Preis und welche Qualität für Sie am besten sind und erhalten diese geliefert.

Warum funktioniert es: heute möchten die Benutzer einen Einfluss auf das Produkt haben, auch auf die Preisformung. Deshalb seien Sie auf ihre Vorschläge offen.

Ändern Sie Ihren Ansatz zu Bannern

Banner wöchentlich gewechselt? Die meisten Benutzer bemerken sie nicht einmal. Wenn Banner ihre Interessen und Probleme nicht betreffen, werden sie nicht darauf achten – egal wie schön sie sind. Deshalb sollten Sie Ihre Zeit investieren, um kostenlose dynamische Banner zu erstellen – abgesehen von den regelmäßigen. Banner, die auf den individuellen Nutzer zugeschnitten sind, werden nicht nur Augen fangen, sondern auch noch unvergesslicher sein.

Vereinfachen Sie die Suche

Gute Praxis: reinigen Sie Ihren Katalog. Ist er einfach und durchschaubar? Sind nicht zu viele Produkte mit einer Kategorie verbunden? Abgesehen von Kategorien, verwenden Sie auch Tags, um es einfacher zu machen. Setzen Sie das Suchfeld an der gleichen Stelle auf jeder Unterseite, so dass Benutzer intuitiv wissen, wo sie die gesuchte Phrase eingeben können.

Warum funktioniert es: im E-Shop gibt es keinen Verkäufer, der uns das gesuchte Produkt schnell zeigen kann. Beim breiten Angebot kann sich der Kunde schnell entmutigen.

Livechat

Gute Praxis: legen Sie eine Livechat-Box auf der Website, so dass Ihre Benutzer einen Mitarbeiter kontaktieren können.

Warum funktioniert es: es gibt viele Fragen, die Benutzer vielleicht stellen möchten, so liefern sie ihnen so viele Kontaktoptionen wie möglich, so kann jeder die beste Option für sich selbst wählen. Auch das Vorhandensein von Livechat-Box bedeutet die Anwesenheit einer echten Person, wodurch sich viele Benutzer sicherer fühlen.

Während des Kaufs

Auf der Etappe des Kaufs, sollten Sie nur eine Regel im Auge behalten: Ockhams Rasiermesser: multiplizieren Sie keine Einheiten jenseits der Notwendigkeit. Vereinfachen. Reduzieren. Vertraut machen.

Einkaufen ohne Konto

Gute Praxis: lassen Sie keine Benutzer zurücktreten! Wenn er bereits ein Produkt in den Warenkorb gelegt hat und zur Kasse geht und Sie wollen, dass er sich zuerst einloggt und bevor er das macht, muss er ein Konto anlegen… ist dies wirklich notwendig?

Warum funktioniert es: weil der Benutzer nicht so viele Schritte ausführen muss. Wenn der Benutzer noch nicht registriert ist, können Sie ihm trotzdem eine E-Mail senden, in der Sie die Vorteile eines Kontos erläutern werden.

Wir mögen Warenkörbe, die wir bereits kennen

Gute Praxis: der Warenkorb ist der einzige Ort in Ihrem Online-Shop, wo Sie nicht für Originalität sorgen müssen. Der Korb sollte langweilig und vertraut aussehen.

Warum funktioniert es: der zahlende Kunde will Sicherheit – am Ende geht es um sein Geld. Es kommt aus anerkannten, leicht verständlichen Lösungen. Etwas Neues bringt immer ein Risiko mit sich.

Rückgaberecht

Gute Praxis: liberale Bedingungen der Rückgabe sind für Sie vorteilhaft. Wenn der Benutzer eine Garantie erhält oder eine Ware ohne Konsequenzen zurückgeben kann, stellen Sie diese Informationen ins Rampenlicht, auch wenn es nur die Anforderung des Gesetzes und nicht Ihre eigene Erfindung ist.

Warum funktioniert es: wenn der Benutzer über die Möglichkeit der Rückgabe ohne Konsequenzen lernt, entfernen Sie eines der wichtigsten Einkaufs-Hindernisse (“Was, wenn ich es nicht mag?”) und so zeigen Sie, dass Sie sich auf Kunden konzentrieren.

Aufgegebene Warenkörbe

Gute Praxis: E-Mails, die an nicht abgeschlossene Bestellungen oder aufgegebene Warenkörbe erinnern, werden Sie mit ihrer Effizienz überraschen. Kümmern Sie sich nicht nur um die Automatisierung aber auch um den Inhalt. Z.B. Ebay warnt: “Don‘t miss out! You‘ve left something in your cart”. Seien Sie sich sicher, dass der Text mit dem Charakter der Marke übereinstimmt.

Warum funktioniert es: der Benutzer wollte einen Artikel kaufen, wurde aber einfach durch einen simplen Prozess unterbrochen. Nutzen Sie seine Bereitschaft und erinnern Sie ihn an seinen aufgegebenen Warenkorb.

Mobile

Gute Praxis: Ihr E-Shop sollte nicht nur mobil sein, sondern auch ein Multichannel-Erlebnis bieten.

Warum funktioniert es: M-Commerce stellt zurzeit 24% von Handel dar und die Anzahl von durchgeführten Transaktionen wird noch mehr steigen.

Online-Offline Synergie

Gute Praxis: führen Sie neben einem Online-Shop einen stationären Laden? Sichern Sie eine gute Kommunikation zwischen ihnen: ähnliches Design, Rabattgutscheine (angeboten in beiden Shops), Mobile App mit Ortsbestimmung und Beacons. Dank Beacons werden Sie eine neue Dimension des Einkaufserlebnisses bieten können – sowohl online, als auch offline.

Warum funktioniert es: es hilft mit der Lücke zwischen online und offline zurechtzukommen, und die Kaufgewohnheiten der Kunden zu beobachten. Wie bewegen sich die Benutzer zwischen online und offline?

Clevere Verpackungen

Gute Praxis: entwerfen Sie eine Verpackung, so dass das Auspacken von Produkten bequem und intuitiv ist. Gleichzeitig denken Sie daran, dass Sie die Verpackung zur Kommunikation nutzen können – interessante Texte auf dem Paket können brauchbare Tipps über das Produkt beinhalten. Verschwenden Sie keinen Platz.

Warum funktioniert es: Das Auspacken eines Produktes kann dem Auspacken eines Geschenks ähneln. Versuchen Sie, solche Emotionen hervorzurufen.

Nach dem Kauf

Nach dem Kauf dauert Ihre Arbeit weiter: versuchen Sie einen Kunden zu einem loyalen und glücklichen Markenbotschafter zu machen. Geben Sie dem Kunden zu verstehen, dass Sie sein Schicksal interessiert. Bieten Sie Hilfe und komplementäre Produkte an.

Transaktions-Mails

Gute Praxis: E-Mails mit Zahlungsbestätigung oder Versandstatus müssen nicht langweilig sein. Überraschen Sie Ihre Kunden mit nützlichen Informationen oder einem Angebot.

Warum funktioniert es: Transaktions-Mails werden drei Mal häufiger geöffnet als Standardnewsletter.

Fragen Sie nach Meinungen

Gute Praxis: erkennen Sie die Macht der Kundenbewertungen. Nach dem Kauf senden Sie eine E-Mail, in der Sie um eine Bewertung bitten. Im Gegenzug bieten Sie einen Rabatt an.

Warum funktioniert es: erstens – Sie zeigen Ihren Kunden, dass Sie deren Meinung interessiert, zweitens – Sie erstellen eine wertvolle Basis von Bewertungen. Nutzer vertrauen eher den Meinungen anderer Nutzer und nicht den von Herstellern.

Lehrreiche Post-Sales E-Mails

Gute Praxis: nach dem Kauf senden Sie eine lehrreiche E-Mail mit Tipps und Links zu relevanten Inhalten auf Ihrer Website, lassen Sie auch Kontaktdaten, damit Sie Ihre Kunden auch erreichen können.

Warum funktioniert es: solche Tipps zeigen, dass Sie sich um Ihre Kunden kümmern und es baut eine positive Beziehung zu der Marke auf.

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