Krisen, Beschwerden und Vorwürfe sind ein unvermeidlicher Teil der Arbeit mit dem Kunden. Anstatt naiv zu glauben, dass sie niemals passieren werden, bereiten Sie sich darauf vor.

Was ist am wichtigsten, wenn Sie mit einem unzufriedenen Kunden sprechen? Wir haben 8 Tipps für Sie.

 

 

1. Seien Sie höflich

Gute Umgangsformen und etwas Taktgefühl können nicht schaden und werden geschätzt: dank ihnen fühlen Sie sich mit den Emotionen des Kunden ein und spüren, wie Sie die Situation lindern können. Zur Höflichkeit gehört auch die Möglichkeit, „Es tut mir leid“ zu sagen.

Es gibt nichts Schlimmeres als Arroganz oder Wut des Kunden herunterzuspielen („Sie übertreiben!“, „Das passiert manchmal, werden Sie nicht gleich hysterisch“). Wenn Sie so etwas sagen, fühlt sich Ihr Gesprächspartner wie ein Idiot: gönnerhaft behandelt und missachtet, was leicht zu einer Eskalation negativer Emotionen führt. Auch wenn er übertreibt, hören Sie ihm zu und weisen Sie höflich auf eine mögliche Lösung hin. Wenn er mit einer Kleinigkeit angerufen hat, können Sie ihn leicht besänftigen. Wenn Sie versuchen, das Problem zu minimieren, können Sie den Kunden verärgern, was zu einem großen Konflikt führen kann.

Auch wenn Sie Lust haben, solche Kunden zu erwürgen, zeigen Sie mehr Höflichkeit.

2. Seien Sie geduldig, aber lassen Sie sich nicht beleidigen

Bei der Arbeit mit Kunden müssen Sie Geduld haben: viele von ihnen stellen seltsame Fragen oder haben Probleme mit offensichtlichen Dingen (z. B. mit Mobilgeräten). Viele werden lange brauchen, um simple Dinge zu verstehen. Viele werden, wenn sie mit Ihnen sprechen, das loswerden, was ihnen am Herzen liegt. Hören Sie ihnen zu – sie können Ihnen auch viele interessante Dinge über das Unternehmen oder das Produkt erzählen.

Denken  Sie dabei, dass der Kunde sich zwar wohl und komfortabel fühlen soll, jedoch die allgemein anerkannten Grenzen des guten Geschmacks respektieren muss. Wenn jemand Sie beleidigt, wenn er seine Wut an Ihnen auslässt, wenn er offensichtlich aggressiv ist – zeigen Sie Widerstand und diskutieren Sie nicht. Machen Sie sich keine Sorgen über den Verlust eines solchen Kunden.

3. Seien Sie professionell, aber auch einfühlsam

Den Kunden beruhigt das Wissen, dass Sie sich auskennen, übertreiben Sie es jedoch nicht mit dem Aufbau der Wirkung von Professionalität. Übertreiben Sie nicht mit dem Jargon (damit sich der Gesprächspartner nicht verloren fühlt) oder rezitieren Sie die erlernten Formeln nicht. Halten Sie ein Gleichgewicht zwischen einem Experten auf Ihrem Gebiet und einem Menschen, der die Wut der anderen Person gut verstehen kann.

Das Gleichgewicht zwischen Professionalität und Empathie drückt sich auch darin aus, dass Sie Ihre Arbeit nicht zu persönlich nehmen. Nehmen Sie die Beschuldigungen oder Ärger nicht wahr, die unzufriedene Verbraucher eifrig äußern. Seien Sie gegen emotional schwierige Situationen immun.

4. Vereinfachen Sie den Kontakt zu Ihrem Unternehmen

Stellen Sie sicher, dass der Kontakt mit Ihrem Kundendienst einfach ist und nicht endlose Formulare erfordert. Denken Sie daran, zu dem Zeitpunkt, wenn der Kunde auf Ihre Reaktion wartet, wächst die Frustration. Je früher das erledigt ist, desto besser und desto wahrscheinlicher ist es, dass sich der Fall positiv entwickelt: das Problem wird gelöst und aus dem unzufriedenen Kunden wird ein treuer Kunde, der zufrieden mit der Qualität und der Dienstleistung ist.

Es ist auch eine gute Idee zu bestimmen, inwieweit ihre Kundendienstmitarbeiter Rabatte als Entschädigung selbständig zur Verfügung stellen können. Wenn die Ware fehlerhaft ist und der Mitarbeiter die Rückerstattung sofort annehmen kann und einen Bonus als Teil der Entschädigung anbietet, fühlt sich der Kunde effizient bedient und das Vertrauen in das Unternehmen steigt. Darüber hinaus ist die Angelegenheit sofort gelöst und erfordert keine langen Konsultationen und Entscheidungsprozesse.

5. Seien Sie konkret und halten Sie Ihr Versprechen

Wenn Sie eine Lösung versprechen, bieten Sie ein bestimmtes Datum an, wann die Sache erledigt sein wird. Wenn Sie das Datum nicht angeben, sagen Sie dem Kunden, wann er wieder von Ihnen hören wird.

Im ersten Kontakt: versuchen Sie die möglichen Optionen zu präsentieren: der Empfänger erhält etwas Bestimmtes: stellen Sie Fragen und stellen Sie sicher, dass Sie den Kunden gut verstehen und wo das Problem liegt. Verwenden Sie den Namen des Kunden („Herr Mustermann, ich werde Sie morgen früh anrufen“). Durch genaue Angaben wird der Kunde sich sicherer fühlen.

6. Sich wiederholende Fragen leiten Sie weiter

Wenn Ihre Kunden sich oft über etwas beschweren oder ein Problem mit irgendeinem Aspekt des Produkts oder der Dienstleistung haben (z.B. einige Funktionen sind nicht klar oder das Produkt ist schwer verfügbar) behalten Sie solche Kommentare nicht für sich selbst. Erstellen Sie ein Dokument oder einen Ablauf, indem solche Kommentare oder Zweifel gesammelt werden, damit Produktmanager, Entwickler oder Ihre Marketingabteilung diese verwenden können. Stecken Sie den Kopf nicht in den Sand, aber ehrlich: wenn die Kunden oft die gleichen Schwierigkeiten haben, bedeutet dies, dass es irgendwo ein Problem gibt. Finden Sie heraus woran dies liegt und lösen Sie es. Versuchen Sie nicht zu warten bis sich die Sache magischerweise von alleine klärt.

7. Unzufriedene Kunden als Chance erkennen

Ein unzufriedener Kunde kommt zu Ihnen und es kommt zu einer persönlichen Interaktion, dies passiert nicht oft. Das ist der Moment, in dem Sie den Kunden mit Ihrem professionellen Service und positiver Einstellung fesseln sollten. Lächeln Sie auch wenn Sie am Telefon reden – man kann es hören! Sie machen einen guten Eindruck, vor allem merkt der Kunde Ihr Engagement: wenn Sie zeigen, dass Sie sich Mühe machen, um eine Lösung zu finden, erhalten Sie im Gegenzug mehr von Ihrem Kunden als Sie erwarten.

8. Seien Sie vorbereitet

Sie sollten wissen, wie viel Zeit es kosten wird, um das Problem zu lösen oder eine verantwortliche Person zu identifizieren. Sie sollten auch wissen, was Sie als Entschädigung anbieten können. Achten Sie darauf, um vorbereitet zu sein: halten Sie Diagramme, Mails oder eine Liste von nützlichen Phrasen bereit, um keine Zeit zu verlieren durch Erstellung von Nachrichten – jedes Mal neu. Halten Sie eine Liste der Probleme bereit, die am häufigsten auftreten.

Je besser Sie vorbereitet sind, desto besser verläuft das Gespräch.

Lesen Sie weiter

Versuchen Sie die unerträglichen Kunden zu lieben + wie kann man Marketing Automation verwenden, um Schäden zu minimieren.

Und was sind Ihre Möglichkeiten, um Konflikte mit Kunden zu mildern?