Wie man mit einem unzufriedenen Kunden umgeht – 8 Prinzipien:
Krisen, Klagen und Beschwerden sind ein unvermeidlicher Teil um mit dem Kunden zu arbeiten. Statt naiv zu glauben, dass es nie passiert, bereiten Sich sich gut darauf vor.
Was ist am wichtigsten, wenn sie mit einem verärgerten Kunden sprechen? Wir haben für Sie 8 Tipps.
1. Seien Sie höflich
Manieren und etwas Taktgefühl kann nicht schaden und wird geschätzt: dank dem fühlen und spüren Sie Kunden Emotionen, um negative Gefühle zu besänftigen. Güte schließt auch die Fähigkeit „Es tut uns leid“ zu sagen ein.
Es gibt nichts Schlimmeres als Arroganz oder Ignoranz der Wut des Kunden. Versuchen Sie nicht diese zu verharmlosen ( “ Sie übertreiben ! « »Und so was passiert manchmal. Werden Sie nicht hysterisch“ ) . Wenn Sie so etwas sagen, fühlt sich Ihr Kunde wie ein Idiot : wenn Sie in von oben herab behandelt und vernachlässigt, kann dies leicht zu einer Eskalation von negativen Emotionen führen. Auch wenn der Kunde mit seinen Übertreibung abstrakt wird, hören Sie höflich zu und zeigen ihm eine mögliche Lösung. Wenn er mit einer Kleinigkeit ankommt, ist dies leicht zu besänftigen. Der Versuch, das Problem zu minimieren, kann Sie zu einem verärgerten Kunden führen und dies zu einem großen Konflikt.
Auch wenn Sie Lust haben, solche Kunden zu erwürgen, zeigen Sie mehr Höflichkeit.

2. Seien Sie geduldig, aber lassen Sie sich nicht die Beleidigung:
Bei der Arbeit mit Kunden müssen Sie geduldig sein : viele von ihnen haben seltsame Fragen wird oder werden ein Problem mit offensichtlichen Dinge haben (zB die Verwendung von mobilen Geräten.) . Viele werden eine lange Zeit brauchen um auch simple Dinge zu verstehen. Viele der Gespräche werden nur entstehen, weil Ihre Kunden Ihnen mitteilen wollen, was ihnen am Herzen liegt. Hören Sie ihnen zu – dies gibt Ihnen die Möglichkeit, eine Menge interessanter Dinge über das Unternehmen oder Ihre Produkt zu erfahren. Bedenken Sie jedoch, dass der Kunde das Gefühl, gut und komfortabel behandelt zu werden haben sollte – so sollte dieser auch die allgemein anerkannten Grenzen des guten Geschmacks respektieren. Wenn jemand Sie beleidigt , wenn sie ohne jede Verbindung mit dem Produkt überlebt , wenn es scheinbar aggressiv ist – zeigen sich Widerstand und diskutieren nicht lange mit ihm. Denn über den Verlust eines solchen Kunden sollten Sie sich keinen Kopf machen.
3. Seien Sie professionell, aber auch einfühlsam
Beruhigen Sie den Kunden mit seinem Bewusstsein, dass Sie sich auskennen, aber übertreiben Sie es nicht mit Professionalität. Greifen Sie nicht zu auswendig gelernt Formeln. Halten Sie das Gleichgewicht zwischen Experte auf Ihrem Gebiet und einfach nur Mensch sein, der den Zorn einer anderen Person vollkommen verstehen kann.
Die Balance zwischen Professionalität und Einfühlungsvermögen spiegelt sich auch in der Tatsache zum Ausdruck, dass Sie Ihre nicht zu persönlich nehmen. Machen Sie sich keinen Kopf wegen Vorwürfen oder Wut, die der unzufrieden Verbraucher eifrige um sich schleudert. Seinen Sie emotional immun gegen diese schwierige Situation.

4. Vereinfachen Sie den Kontakt zu Ihrem Unternehmen
Stellen Sie sicher, dass der Kontakt mit Ihrem Kundendienst einfach ist und nicht endlose Formulare und erfordert. Denken Sie daran, zu dem Zeitpunkt, wenn der Kunde auf Ihre Reaktion wartet wächst die Frustration. Je früher das erledigt ist , desto besser und desto wahrscheinlicher ist , dass der Fall ist positiv entwickelt: das Problem wird gelöst und aus dem unzufriedenen Kunden wird ein treuer Kunde, der zufrieden mit der Qualität und der Dienstleistung ist. Eine gute Idee ist auch das Ausmaß zu bestimmen, wieviel Rabatt Ihre Mitarbeiter als Entschädigung haben. Wenn die Waren fehlerhaft sind kann der Mitarbeiter sofort bei dem ersten Anruf einen Bonus als Entschädigung anbieten. Dann fühlt sich der Kunde gut bedient, und sein Vertrauen zu Ihrem Unternehmen wird erhöht. Darüber hinaus wird der Fall sofort gelöst und erfordert keine langwierige Beratung und Entscheidungsprozesse.
5. Seien Sie konkret und halten Sie Ihre Versprechen
Wenn Sie eine Lösung versprechen, bieten Sie ein bestimmtes Datum an, wann die Sache erledigt sein wird. Wenn Sie das Datum nicht angeben, sagen Sie dem Kunden, wann er wieder von Ihnen hören wird.
Im ersten Kontakt: versuchen mögliche Optionen zu präsentieren: Der Empfänger erhält etwas Bestimmtes: Stellen Sie Fragen und stellen Sie sicher, dass Sie den Kunden gut verstehen und wo das Problem liegt. Verwenden Sie den Namen des Kunden ( „Herr Mustermann, ich werde Sie morgen früh anrufen“ ) .
Durch genaue Angaben wird der Kunde sich sicherer fühlen.

6. Wiederholte Fragen leiten Sie weiter
Wenn Ihre Kunden, sich oft über etwas beschweren oder ein Problem mit irgendeinem Aspekt des Produkts oder der Dienstleistung haben (z.B. einige Funktionen sind nicht klar, oder das Produkt ist schwer verfügbar) behalten Sie solche Kommentare nicht für sich selbst. Erstellen Sie ein Dokument oder ein Verfahren, indem solche Kommentare oder Zweifel gesammelt werden, damit Produktmanager, Entwickler oder Ihre Marketingabteilung diese verwenden können. Stecken Sie den Kopf nicht in den Sand, aber ehrlich: wenn die Kunden oft das gleiche Probleme berichten, bedeutet dies, dass es irgendwo ein Problem gibt. Finden Sie heraus woran dies liegt und beenden sie es. Versuchen Sie nicht zu warten.

7. Identifizieren Sie unzufriedenen Kunden als Chancen
Ein unzufriedener Kunde kommt zu Ihnen und es kommt zu einer persönlichen Interaktion, dies passiert nicht oft. Das ist der Moment, in dem Sie den Kunden mit Ihrem professionellen Service und positiver Einstellung fesseln sollten. Lächeln Sie auch wenn Sie am Telefon reden – man kann es hören! Sie machen einen guten Eindruck, vor allem merkt der Kunde Ihr Engagement: Wenn Sie zeigen, dass Sie sich Mühe machen um eine Lösung zu finden, erhalten im Gegenzug mehr von Ihrem Kunden als Sie erwarten.

8. Seien Sie bereit
Sie sollten wissen, wie viel Zeit es kosten wird um das Problem zu lösen oder eine verantwortliche Person zu identifizieren. Sie sollten auch wissen, was Sie als Entschädigung anbieten können. Achten Sie darauf, von um vorbereitet zu sein: halten Sie Diagramme, Mails oder eine Liste von nützlichen Phrasen bereit, um keine Zeit zu verlieren durch Erstellung von Nachrichten – jedes Mal neu. Halten Sie eine Liste der Probleme, die am häufigsten auftreten bereit.
Je besser Sie vorbereitet sind, desto besser geht das Gespräch.
Und was sind Ihre Möglichkeiten, um Konflikte mit Kunden zu mildern?