Jeder hasst unzufriedene Kunden: Unternehmer, Kundendienst, PR- und Social-Media-Spezialisten. Ein unzufriedener Kunde ist wie eine Naturkatastrophe: furchtbar, aber unvermeidbar.

Ein guter Vermarkter würde jedoch, statt sich auf die Verringerung der Zerstörung zu konzentrieren, nach einer anderen Perspektive suchen und sich die Frage stellen: Was sind die Vorteile eines unglücklichen Kunden?

 

 

Feedback bedeutet ein neues Level in der Beziehung Kunde-Marke

Psychologen sagen, dass wir Marken wahrnehmen, als wären sie andere Menschen, keine abstrakten Wesen. Wir schreiben ihnen eine Persönlichkeit zu, wir beurteilen sie, wir mögen sie oder nicht. Wenn ein Kunde unzufrieden ist, fühlt er sich verletzt oder enttäuscht, was paradoxerweise seine Beziehung zur Marke stärken kann. Warum? Weil sich die Gelegenheit bietet, ihr menschliches Gesicht und ihre Einzigartigkeit zu zeigen. Eine Firma kann sich wie ein guter Freund benehmen: die Fehler eingestehen, sich entschuldigen, Reue zeigen, Trost spenden. „ Es ist unsere Schuld, aber wir werden unser Bestes tun, um es wieder gut zu machen.“ – klingt authentisch. Die Offenheit gegenüber kritischen Bemerkungen wird als Beweis für Selbstvertrauen und Reife angesehen. Die Krise ist somit eine Chance, die Vorteile der Marke zu zeigen: Empathie und Stärke.

Kritiker werden oft zur Autorität

Haben Sie ein Restaurant? Er wird Sie (Ihre Mitarbeiter, Ihre Social-Media-Kanäle, Ihren Posteingang, Ihren Kundendienst) mit Fangfragen über die Portionsgröße, die Rezepte und Tischdecken überschütten. Er wird auch darüber diskutieren, ob Ihr Brombeerkuchen vegan / bio / glutenfrei ist. Er wird in seinem Blog über den Mangel an sozialer Verantwortung Ihrerseits schreiben.

Wenn Sie ein Blogger negativ beurteilt oder Sie wurden von einem Kenner mit Fragen überschüttet, die schwer für Sie zu beantworten sind, unterschätzen Sie es nicht. Menschen mit Leidenschaft oder Wissen ziehen oft andere an. Was auch immer sie tun, folgt ihnen eine große Menge an Fans.

Negatives Feedback von Influencern führt dazu, dass Ihr Unternehmen eine neue Zielgruppe erreicht, in einem neuen Kontext erscheint. Auch wenn Sie den Kritiker nicht überzeugen und er wird nicht zu Ihrem Markenbotschafter, ein Teil seiner Fans wird durch die Art und Weise angezogen, wie Sie mit der schwierigen Situation klargekommen sind.

Der gefundene Fehler ist ein Schatz

Jemand hat Ihr Sicherheitssystem umgangen oder Ihr Treueprogramm gehackt? Er fand die Schwachstelle Ihrer Webseite, eine unlogische Lösung oder einen anderen Fehler? Geben Sie es zu: Sie fühlen sich wie ein Idiot, Ihr Stolz und Selbstwertgefühl sind verletzt, aber der Kritiker hat einen großartigen Job gemacht und ein Problem aufgedeckt, das Ihr Team übersehen hat. Schätzen Sie den Kunden-Wilderer und lassen Sie ihn wissen, dass Sie ihn als Profi sehen. Belohnen Sie ihn.

Und denken Sie daran, dass es Ihr Fehler war! Ziehen Sie Schlussfolgerungen daraus, korrigieren Sie alles. Jemand hat gerade seine Zeit in die Entwicklung Ihres Unternehmens investiert!

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Sobald Sie wissen, welches Potenzial in den Beschwerden der Kunden steckt, können wir über die Strategie nachdenken. Wenn Sie für Ihre Kunden ein wirklich einzigartiges Erlebnis schaffen wollen, brauchen Sie eine starke Grundlage, bevor ein negativer Kommentar erscheint. Ihre Vorbereitung geht über die Arbeit des Kundendienstes oder PR- und Social-Media-Spezialisten hinaus.

1. Der unzufriedene Vermarkter

Machen Sie eine Liste von Sachen, die für Ihre Kunden doof, ärgerlich, unklar, nicht gut oder unbequem sein könnten. Warum? Um zu lernen, unzufriedene Kunden zu verstehen. Die Daten des Kundendienstes und der Website-Analyse können hier sehr hilfreich sein, aber versuchen Sie, Ihr Produkt von außen zu betrachten, so wie andere es sehen.

Sammeln Sie Schlussfolgerungen. Erkennen Sie Ihre Schwächen. Erstellen Sie das Profil eines unzufriedenen Kunden und legen Sie fest, wie Sie damit umgehen sollen, auf welche Fragen Sie sich vorbereiten müssen, kennen Sie die Antworten (z.B. warum es keine kostenlose Lieferung gibt, warum etwas teuer ist). Wenn Sie eine Karte möglicher Fragen im Voraus haben, werden Sie schneller reagieren, wenn ein Problem auftritt. Diese Übung kann Sie zu Änderungen inspirieren, die Sie jetzt vornehmen könnten, ohne darauf zu warten, dass die Kunden sie selbst finden.

2. Hören Sie zu!

Wissen Sie, was mit den Kommentaren und Beschwerden Ihrer Kunden passiert? Analysieren Sie sie in Ihrem Unternehmen und suchen Sie nach besseren Lösungen? Hier finden Sie Tipps. Jemand, der Ihre Dienste nutzt, wird Ihnen am besten sagen, was nicht funktioniert.

Darüber hinaus lieben Menschen, wenn Sie sie ernst nehmen und wenn sie sehen, dass ihre Meinung für Sie wichtig ist. Wenn der Kunde merkt, dass sein Vorschlag umgesetzt wurde, fühlt er sich geschätzt. Manchmal ist eine solche Änderung sehr klein und erfordert nicht viel Arbeit (z.B. das Hinzufügen von Informationen auf der Webseite) und der Kunde wird Teil Ihres Unternehmens.

3. Investieren Sie in den Kundenservice

Die Revolution im Kundenservice ist eine Tatsache: die Empfänger sind an perfekt zugeschnittene Dienstleistungen gewöhnt. Deshalb ist Ihr Kundenservice-Team so wichtig: es wird in erster Linie kontaktiert. Stellen Sie sicher, dass Ihr Team kompetent ist, mit Kunden kommunizieren und Emotionen kontrollieren kann.

Stellen Sie gleichzeitig mit ihnen einen Bereich der Unabhängigkeit her, um den Problemlösungsprozess zu verbessern. Es ist besser, dass der Angestellte einem wütenden Kunden einen Rabatt gibt, als dass der Kunde auf das Ende eines langen Entscheidungsprozesses warten muss.

Es kommt auf die Maxime von Shep Hyken an: „Behandeln Sie Ihre Mitarbeiter so gut wie Sie es möchten, das sie Ihre Kunden behandeln“.

4. Seien Sie schneller: automatisieren Sie!

Der Kunde fällt nicht plötzlich in Unzufriedenheit: sein Verhalten auf der Webseite erlaubt es, die gefährliche Situation zu erkennen, bevor er nach dem Telefon greift, beginnt das Formular auszufüllen oder einen hasserfüllten Beitrag schreibt. Verwenden Sie Verhaltensdaten über Ihre Benutzer: sie hinterlassen wirklich viele Spuren.

Sie können das Verhalten des Kunden identifizieren, der bald unzufrieden sein wird (z.B. durch die Analyse der Rückgaberichtlinien, AGBs), und dann auf dieses reagieren und die Bedenken der Kunden frühzeitig beantworten, noch bevor sie zu einem Vorwurf werden. In der kritischen Phase zeigen Sie dem Kunden das Chat-Fenster mit einem Berater an, die FAQ oder einen nützlichen Artikel auf dem Blog. Die Personalisierung von Inhalten für Kunden in einer schwierigen Situation, ist die beste Lösung: der Verbraucher spürt, dass sich jemand um ihn kümmert und er individuell behandelt wurde.

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Die ungewöhnliche Erfahrung der Verbraucherunzufriedenheit kann authentischer und intimer werden als viele andere Interaktionen zwischen der Marke und dem Kunden. Haben Sie schon kritische Meinungen zu Ihren Gunsten gemacht?

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