Der Hauptgrund, warum Sie Kunden verlieren, ist Ihre falsche Einstellung oder das mangelnde Interesse am Empfänger. 68% der Verbraucher erklären, dass dies der Grund ist, warum sie nicht mehr bei einem bestimmten Anbieter kaufen oder seine Dienstleistungen in Anspruch nehmen. Diese Zahl wird besonders groß erscheinen, wenn wir sie mit der Anzahl der Empfänger vergleichen, die mit dem Angebot der Konkurrenz verführt werden – sie beträgt nur 14% (Business Brief).

Mit anderen Worten, Sie verlieren Kunden auf eigenen Wunsch – nicht aufgrund einer besonders attraktiven Konkurrenzkampagne. Okay, aber was können Sie verbessern, um bestehende Kunden mit der so begehrten Betreuung zu versorgen?

1. Achten Sie auf die After-Sales-Beratung

Der Kauf ist nicht das Ende der Arbeit des Vermarkters, sondern der Beginn einer neuen Etappe. Es ist auch ein entscheidender Moment, wenn es um das Einkaufserlebnis und den Aufbau von Beziehungen geht. Der Empfänger fühlt sich vernachlässigt, wenn Sie ihn nach der Transaktion sich selbst überlassen oder mit Massen-Newslettern belästigen. Stellen Sie stattdessen sicher, dass der Kunde nach dem Kauf immer noch außergewöhnlich behandelt wird. Zu diesem Zweck wird Folgendes verwendet:

  • E-Mails, die nach dem Kauf gesendet werden: mit Tipps oder Danksagung für den Kauf sowie mit der Bitte um Rezension
  • Erinnerung, wo weitere Tipps gefunden werden können (Ihr Blog, Ihre Social Media) und wie man die Kundendienstabteilung kontaktieren kann
  • Vorbereitung von Blogeinträgen für neue Benutzer
  • Personalisierte Angebote, die ergänzende oder ähnliche Produkte enthalten (z. B. mithilfe des Mechanismus SALESmanago Copernicus – Machine Learning & AI)

Denken Sie daran: die Beziehung ist wichtiger als eine einzelne Transaktion!

2. Haben Sie einen guten Kundenservice

Ganz einfach. Dies kann nicht ersetzt oder automatisiert werden.

Ein hervorragender Kundenservice kann Frustration und Krise in Freude verwandeln. Es ist ein Angestellter, der einen unzufriedenen Verbraucher versteht und ihm so viel Aufmerksamkeit schenkt und einen zusätzlichen Bonus geben kann, um das Engagement unerwartet zu steigern.

Mehr darüber haben wir in diesem Blogeintrag Versuchen Sie die unerträglichen Kunden zu lieben! Die Vorteile des negativen Feedbacks geschrieben.

3. Sprechen Sie, führen Sie keinen Monolog

Was denken Ihre Kunden darüber? Was halten sie von einem bestimmten Produkt, einer Lösung, einem neuen Zahlungsmodell oder einem Beitrag? Sie wissen es nicht, weil Sie die ganze Zeit darüber sprechen, was Ihnen wichtig ist, und bis Sie einen negativen Eintrag bei Facebook erhalten, sehen Sie keine Reaktionen der Empfänger.

Und Sie können sie kennen lernen. Ihre Klicks, besuchte Unterseiten und die auf der Webseite verbrachte Zeit, d.h. Daten, die Sie dank der Analyse auf einer Marketing Automation Plattform erhalten, und so können Sie herausfinden, wie einzelne Kunden Ihre Webseite verwenden. Dies gilt auch für mobile Anwendungen: dank fortschrittlicher Analyse, die von Tools wie APPmanago angeboten werden, können Sie sehen, welche Module Ihrer Anwendung häufiger und welche weniger häufig verwendet werden.

Ermutigen Sie Ihre Empfänger zusätzlich ihre Meinung zu äußern. Fördern Sie Kommentare oder Posts zu Produkten. Machen Sie Umfragen – nicht nur in den Social Media.

4. Testen Sie regelmäßig

Ihre Kunden verändern sich. Der Markt ist sehr dynamisch, Trends erscheinen und sterben, und die Empfänger werden so vielen Reizen ausgesetzt, dass es nicht verwunderlich ist, dass sie sich entwickeln. Beachten Sie daher, dass die Buyer Persona, die Sie zu Beginn Ihres Unternehmens erstellt haben, nach einem Jahr möglicherweise nicht mehr aktuell ist. Ebenso kann die Art des E-Mail-Versandes, die Sie über Monate hinweg durch Ausprobieren entwickelt haben, veraltet sein, da Ihre Zielgruppe ihre Gewohnheiten ändert.

Gehen Sie daher nicht davon aus, dass einmal entwickeltes Kommunikationsmodell (Rhythmus von E-Mails und Beiträgen im Blog oder in den Social Media), Rückgaberegelung, Servicestandard oder Sortiment dauerhaft sind.

5. Sie überlassen Ihre unzufriedenen Kunden sich selbst

Stellen Sie sich eine Gruppe unzufriedener Kunden vor.

  • Nur 6% von ihnen werden sich direkt bei Ihnen beschweren.
  • 31% sprechen über negative Erlebnisse mit Familie und Freunden.
  • 48% vermeiden Ihren Shop bei späteren Einkäufen (Wharton School of Business research via nomi.com).

Fazit? Sie haben viel mehr unzufriedene Kunden als Sie denken. Deshalb sind alle After-Sales-Aktivitäten so wichtig – sie ermöglichen sie zu identifizieren und den schlechten Eindruck zu verwischen. Wenn jemand länger als geplant auf ein Paket gewartet hat oder er Schwierigkeiten beim Bezahlen hatte, warten Sie nicht, bis er Ihnen das von alleine mitteilt: senden Sie einen Rabattcode oder entschuldigen Sie sich so schnell wie möglich.

Mit einem Marketing Automation System können Sie auch Kunden auffangen, die aufgehört haben, Sie zu besuchen oder bei Ihnen zu kaufen – es sind größtenteils die, die still und unzufrieden sind. Dank der Segmentierung können Sie eine spezielle Kampagne für inaktive Kunden vorbereiten.

6. Verwenden Sie Segmentierung und 1-zu-1 Nachrichten

Die Kunden fühlen sich missachtet, wenn Sie ihnen Massenbotschaften anbieten: Banner und Newsletter die schreien: „Wir senden das Gleiche an alle!“. Und das können Sie leicht vermeiden.

Segmentieren Sie Ihre Datenbank nach den Interessen der einzelnen Empfänger. Es ist eine gute Idee, eine Begrüßungsnachricht dafür zu verwenden – darin können Sie direkt fragen, welche Produktkategorien die Person interessieren. Nutzen Sie die Verhaltensdaten und das Wissen über die Kaufgewohnheiten.

Passen Sie das Angebot auch an die Historie eines einzelnen Benutzers an: dynamische E-Mails mit einem aufgegebenen Warenkorb oder einem ergänzenden Produkt auf dem Banner steigern nicht nur den Umsatz, sondern senden den Empfängern auch ein Signal „Wir sehen, was Sie interessiert und wir möchten Ihnen den Einkauf bei uns erleichtern“. Nach einem ähnlichen Prinzip können Sie auch die Inhalte personalisieren.

Zusamenfassung

Der häufigste Grund für den Verlust von Kunden ist unser eigener Fehler: den Verbraucher nach der ersten Transaktion zu ignorieren. Achten Sie daher auf eine personalisierte Kommunikation: Post-Sales-E-Mails, auf die Interessen des Empfängers zugeschnittene Angebote (dank Segmentierung und dynamischen Nachrichten), Tests und regelmäßige Vertiefung des Wissens über die Benutzer.