Die Mission von SALESmanago ist es, ein universelles Werkzeug der Klasse Marketing Automation zu schaffen. Aus diesem Grund bieten wir unseren Kunden eine Vielzahl von Funktionen, die nicht auf die grundlegenden Lösungen vieler solcher Systeme beschränkt sind, wie beispielsweise Automatisierungsregeln oder E-Mail-Marketing. Wir haben uns entschieden, einen Schritt weiter zu gehen und unseren Kunden eine umfassende Palette von Tools zur Verfügung zu stellen, die genau das sind, was sie brauchen, um Marketingaktivitäten effektiv durchzuführen, neue Kunden zu gewinnen und den Umsatz zu steigern. Dank der Marketing Automation Plattform können die SALESmanago Kunden ihren Kunden die beste Erfahrung bei Transaktionen sicherstellen und ihren Einkauf zu einem befriedigenden und ungestörten Erlebnis machen. Der SALESmanago Live Chat ist ein großartiges Tool für dieses Thema – besonders nützlich in der E-Commerce-Branche – den wir diesen Monat um neue, nützliche Funktionen bereichert haben – die Live-Chat-Analyse.

 

 

 

Der SALESmanago Live Chat – effektive und schnelle Kommunikation mit dem Kunden im E-Commerce

Der Live Chat also ein auf der Webseite implementierter Chat , sichtbar für die Besucher in Form eines Fensters ermöglicht eine schnelle und bequeme Kommunikation mit dem Kunden. Unter ähnlichen Lösungen auf dem Markt zeichnet sich der SALESmanago Live Chat dadurch aus, dass durch die Verbindung mit der Marketing Automation Plattform bietet er den Nutzern viel mehr Möglichkeiten. Die Berater führen Gespräche mit interessierten Kunden aus der Ebene des SALESmanago Systems, in dem das Live-Chat-Modul mit allen anderen Funktionen voll integriert ist. Dies ermöglicht die Identifizierung von Kunden, mit denen Gespräche geführt sind, den Einblick in alle Kundeninformationen im System – nicht nur grundlegende Kontaktinformationen, sondern auch die Kontaktkarte und das Verhaltens- und Transaktionsprofil, also Informationen wie Scoring, Aktivität des Kontaktes (besuchte Seiten), Kaufhistorie, zugewiesene Notizen und Aufgaben. Der Berater bekommt auch Zugriff auf Produktempfehlungen: zum Beispiel, er kann dem Kunden mit einem einzigen Klick Produkte empfehlen und senden, die er beim letzten Besuch angesehen hat (stellen Sie sich vor, dass sich der Kunde nicht mehr genau daran erinnern kann, welche Schuhe ihn interessiert haben – das Problem kann der Live Chat ganz einfach lösen), sowie Produkte aus dem aufgegebenen Warenkorb oder empfohlene Produkte für einen bestimmten Kontakt. Die Empfehlungen basieren auf AI- und Machine-Learning-Algorithmen. Der Berater, der den Live Chat bedient, hat auch Zugriff auf die Produktgalerie aus seinem Online-Shop. Er kann nach Produkten suchen, nach denen der Kunde fragt, und sie während des Gesprächs senden. In der E-Commerce-Branche wirkt sich dies erheblich auf die Kundenzufriedenheit aus, der sofort bedient wird und sein Problem effektiv gelöst wird. Es ist auch ein spürbares Umsatzwachstum – dank Empfehlungen im SALESmanago Live Chat sprechen Sie nicht nur mit Ihren Kunden, Sie verkaufen auch!

Live Chat vs neue Kontakte gewinnen

Der Live Chat ist auch, und vielleicht vor allem, eine großartige Methode Kontakte zu gewinnen, und sie ist nicht schlechter als traditionelle Pop-ups oder Kontaktformulare auf der Webseite. Wie genau ist die Leadgenerierung mithilfe des Live Chats? Der SALESmanago Benutzer kann den Chat so konfigurieren, dass der Kunde, der mit dem Berater chatten möchte, die Daten im Formular ausfüllen muss – diese Daten gelangen auf die Kontaktkarte im SALESmanago System. Die Kundendaten können auch auf progressive Art und Weise gewonnen werden, d.h. wir fragen den überwachten Kontakt nach Daten, die noch nicht auf seiner Kontaktkarte sichtbar sind – von Basisdaten wie Name oder Wohnort, oder detaillierter – zum Beispiel Geburtsdatum oder sogar die Schuhgröße! Auf diese Weise fragen wir nicht unnötig nach Informationen, die wir bereits haben, und wir erhalten auch wertvolle Daten, die wir in Zukunft verwenden können, zum Beispiel um Nachrichten mit einem Rabatt zum Geburtstag des Kunden zu senden. Kunden, deren Daten Sie bereits in der Datenbank haben, müssen diese jedoch nicht erneut eingeben – das spart Zeit und Frustration.

Live-Chat-Analyse

Um die Nutzung des Live Chats für unsere Kunden effizienter zu gestalten, haben wir ein neues Analysedashboard – Live-Chat-Analyse – eingeführt. Mit dieser Funktion können Sie die Leistungsergebnisse überprüfen, die von jedem Live Chat, den Sie im System erstellt haben, sowie von jedem der Berater erzielt wurden. Sie können überprüfen, ob Ihre Kunden mit dem Service zufrieden sind, und auf diese Weise sicherstellen, dass Ihr Kundenservice auf höchstem Niveau ist und dass die Benutzer das Gefühl haben, dass sie für das Unternehmen wichtig sind, das sich um ihre positiven Erfahrungen kümmert. Die aus dieser Analyse gezogenen Schlussfolgerungen ermöglichen Ihnen auch, eventuelle Mängel im Bereich des Personalmanagements oder in anderen Bereichen der Tätigkeit Ihres Unternehmens zu korrigieren. Die Live-Chat-Analyse ergänzt perfekt die Funktionen, die unser Chat bietet und funktioniert sowohl im E-Commerce als auch im B2B und B2C.

Welche Daten liefert die Live-Chat-Analyse?

Mit dem neuen Modul der Live-Chat-Analyse können Sie die folgenden Statistiken im ausgewählten Zeitraum überwachen (z. B. letzte Woche, letzter Monat, letztes Jahr):

  • Gesamtzahl der Gespräche;
  • Gesprächszeitanalyse: durchschnittliche Gesprächszeit, durchschnittliche Antwortzeit, Anzahl der verpassten Gespräche;
  • durchschnittliche Gesprächszeit;
  • Leads, die durch Gespräche im Live Chat gewonnen wurden (z.B. nachdem der Kunde die Daten in dem im Chat eingestellten Formular hinterlassen hat);
  • Kundenzufriedenheit was die Gespräche betrifft, bewertet nach dem Gespräch auf einer Drei-Punkte-Skala;
  • URLs mit der größten Anzahl an gestarteten Konversationen – also von welchen Unterseiten aus die Kunden am häufigsten via Live Chat mit dem Unternehmen Kontakt aufnehmen.

Was bedeutet das? Sie erhalten ein umfassendes Tool, mit dem Sie Daten aus den Live-Chat-Gesprächen sammeln, analysieren und Schlussfolgerungen ziehen können. Sie haben Einblick in Informationen darüber, welcher Ihrer Berater am effektivsten ist (z.B. braucht am wenigsten Zeit, um ein Gespräch zu starten und Antworten zu konstruieren), ob die Kunden mit der Art und Weise zufrieden sind, wie sie bedient wurden oder welche Unterseite Ihrer Webseite am attraktivsten ist oder den effektivsten CTA enthält, was bedeutet, dass Kunden ein Gespräch mit einem Berater beginnen und nach einem Angebot fragen möchten. Sie erhalten außerdem ein signifikantes Feedback zur Qualität Ihres Kundenservice, der durch Zahlen unterstützt wird und Daten zur Effektivität des Live Chats als Tool zur Gewinnung von Leads.

Was sind die Vorteile der Live-Chat-Analyse?

Zweifelsohne bietet das von SALESmanago eingeführte neue Analysemodul den Live-Chat-Nutzern viele Vorteile. Wenn Sie die Daten, die im Analysedashboard angezeigt werden, geschickt interpretieren, können Sie zu überraschend erfolgreichen Schlussfolgerungen zu vielen verschiedenen Bereichen Ihres Unternehmens kommen. Neben dem Einblick in das Analysedashboard lohnt es sich auch, regelmäßig das Archiv der Konversationen zu durchsuchen, das im Beraterdashboard zur Verfügung steht. Wenn Sie wissen, welche Art von Fragen von den Kunden gestellt werden, können Sie zum Beispiel Schlussfolgerungen über die Korrektheit der Struktur Ihrer Webseite, über die Platzierung von Inhalten und kritischen Punkten in der Kaufreise des Kunden ziehen, die meistens Probleme verursachen.

Wie können Sie also die Informationen der Live-Chat-Analyse nutzen?

  • Sie erhalten detaillierte Statistiken über die Leistung jedes Beraters in Ihrem Unternehmen – die Anzahl der durchgeführten und abgelehnten Gespräche, die durchschnittliche Gesprächsdauer und die durchschnittliche Antwortzeit. Durch die Analyse dieser Daten können Sie die effektivsten Berater und diejenigen auswählen, die ihre Ergebnisse verbessern sollten, sowie die Effektivität des gesamten Teams bewerten. Dieses Wissen ermöglicht es Ihnen, darüber nachzudenken, was Sie im Kundenservice via Live Chat verbessern können. Vielleicht hat das Unternehmen zu wenig Mitarbeiter für diese Aufgabe, die Berater sind zu sehr belastet und daher die lange Wartezeit für eine Antwort? Oder im Gegenteil, Kunden nutzen diese Form der Kommunikation nicht gerne, so dass eine große Anzahl von Beratern in Ihrem Fall unnötig ist? Das Rezept für eine große Anzahl von Gesprächen mit Kunden kann die Integration des Live Chats mit dem SALESmanago Automatic Sales Chat sein, der automatisch unkomplizierte Anfragen beantwortet, und während dieser Zeit können sich Ihre Berater um andere Aufgaben kümmern.
  • Die Statistiken zur Kundenzufriedenheit über das Gespräch geben Ihnen Auskunft darüber, ob die Kunden Ihres Unternehmens von Beratern entsprechend behandelt werden. Wenn die Noten niedrig sind, sollten Sie vielleicht darüber nachdenken, Ihre Mitarbeiter in Bezug auf Kundenservice, Soft Skills und zwischenmenschliche Kommunikation zu schulen?
  • Die durchschnittliche Gesprächszeit kann auch wertvolle Informationen liefern, insbesondere über die Funktionsweise der Kommunikation auf der Ebene Kunde-Unternehmen. Wenn die Gespräche sehr kurz sind, vielleicht bedeutet es, dass die Kunden nach Kleinigkeiten fragen – Sie können den Inhalt auf der bestimmten Unterseite um Details erweitern, nach denen am häufigsten gefragt wird? Wenn Kunden zum Beispiel nach der Möglichkeit einer Selbstabholung fragen, spart die Veröffentlichung dieser Informationen auf der Webseite Zeit sowohl für Kunden als auch für Berater. Wenn die Gespräche jedoch lang sind und komplexe Probleme betreffen, die normalerweise in der E-Mail-Kommunikation angesprochen werden, kann dies bedeuten, dass Kunden diesen Kontaktkanal mit Ihrem Unternehmen für ineffektiv halten. Beispielsweise warten sie zu lange auf eine Antwort und bevorzugen die Kommunikation über den Live Chat, der ihnen die Möglichkeit gibt, in Echtzeit mit dem Unternehmen zu sprechen. Wenn solche Fälle dazu führen, dass Ihre Live-Chat-Berater zu viel Zeit damit verbringen, Kundenprobleme zu lösen, sollten Sie die E-Mail-Kommunikation verbessern.
  • Durchschnittliche Antwortzeit während einer Konversation – eine lange Wartezeit auf die Antwort eines Beraters kann bedeuten, dass Ihre Mitarbeiter nicht ausreichend mit Wissen ausgestattet sind, um Kundenfragen effizient zu beantworten und gemeldete Probleme zu lösen. In diesem Fall können Sie ein Skript vorbereiten, das die häufigsten Probleme von Kunden und Beispielantworten enthält. Dies erhöht die Reaktionszeit Ihres Teams, da die Mitarbeiter die relevantesten Informationen leicht zugänglich haben, ohne sie in verteilten Quellen suchen zu müssen.
  • Die URL, von der aus die Kunden am häufigsten mit dem Unternehmen kommunizieren – die Schlussfolgerungen aus der Analyse dieser Statistiken können je nach Art der von den Kunden adressierten Anfragen zweifach sein. Der häufige Gebrauch des Chats kann bedeuten, dass eine bestimmte Seite für den Kunden sehr attraktiv ist oder im schlimmsten Fall, dass nicht genügend Informationen dazu vorhanden sind. Im ersten Fall handelt es sich um eine Webseite, die Aufmerksamkeit erregt, in Bezug auf Benutzerfreundlichkeit gut gestaltet ist, einen klaren und überzeugenden Call-to-Action bietet, den Nutzer dazu bringt, die Dienste des Unternehmens zu nutzen und somit über den Chat Kontakt aufzunehmen. Eine solche Unterseite ist ein Signal für Sie, welcher Inhalt ist ansprechend und sollte das Ideal sein, nach dem Sie streben sollten, während Sie die anderen Seiten optimieren. Im zweiten Fall – wenn Kunden oft nach Details fragen – bedeutet dies, dass die gewünschten Informationen auf der Seite nicht vorhanden sind. Wenn jedoch häufig Fragen zu Problemen gestellt werden, die auf der Unterseite beschrieben sind, liegt das wahrscheinlich an der falschen Platzierung dieser Inhalte – sie sind für die Benutzer kaum sichtbar, unklar und die Webseite selbst ist schlecht gestaltet.
  • Die Anzahl der gewonnen Leads – die Live-Chat-Analyse bietet umfassende Informationen über die Anzahl der einmaligen Chat-Öffnungen, alle Formularfüllungen und die Anzahl der erzielten Leads, abhängig davon, ob im Fenster das Formular angezeigt wird oder nicht, oder wenn der Berater abwesend ist. Dank Diagrammen, die beispielsweise das Verhältnis aller Formularfüllungen (sowohl von bereits überwachten als auch nicht überwachten Kontakten) zu neu erworbenen Kontakten darstellen, können Sie die optimale Form der Formularanzeigen im Live Chat wählen.

Jetzt wissen Sie, dass die Live-Chat-Analyse nicht nur eine Handvoll Statistiken über die geführten Konversationen enthält, sondern ein wesentlich leistungsfähiges Tool ist, das den umfangreichen Möglichkeiten von SALESmanago Live Chat in nichts nachsteht. Dieses Duo bewirkt, dass Sie noch effektiver neue Leads generieren und Kunden mit diesem Kanal bedienen werden. Außerdem erhalten Sie viele wertvolle Informationen über seine Leistung und die Effektivität Ihrer Mitarbeiter sowie die Effektivität der auf Ihrer Webseite veröffentlichten Inhalte.

Überzeugt?
Nutzen Sie jetzt die Live-Chat-Analyse!