Wenn Sie wiederholen, dass Ihr Unternehmen sich durch „den höchsten Standard des Kundenservice“ auszeichnet, lesen Sie diesen Text. Den Kunden zu verwöhnen, ist heute ein universell anwendbares Mantra, aber es wird auch nicht so oft angewendet, wie man sich das vorstellen könnte, und es unterstützt die Geschäftsentwicklung nicht immer realistisch. Der Schlüssel liegt darin, Ihre Kundenservicestrategie bewusst und zielstrebig zu nutzen.

 

 

Kundendienstphilosophie 1: Elternteil

Sie können ein Elternteil oder Großeltern für Ihre Kunden sein.

Eltern versuchen, das Kind den harten Regeln der Realität anzupassen und sagen ihm hart: „Du kannst nicht alles haben, was du willst“. Gemäß dieser Philosophie stellen wir unseren Kunden Waren nach einem vereinbarten Vertrag zur Verfügung und definieren klar die Grenzen der erbrachten Dienstleistungen. Wir schreiben umfangreiche Vorschriften und Regeln für Rücksendungen und Reklamationen. Wenn der Kunde einen Kuchen bekommen will, muss er sogar eine Karotte essen: wenn er niedrige Preise will, muss er einem niedrigeren Servicestandard zustimmen, wenn er sich einen zusätzlichen Rabatt oder Zugang zu zusätzlichen Materialien wünscht, muss er am Treueprogramm teilnehmen. Wenn er etwas kaputt macht oder etwas wegen seiner Schuld nicht funktioniert, lassen wir ihn alleine, da wir uns nichts vorwerfen müssen. Wir können das Kind also den Kunden mit übermäßiger Sorge nicht verwöhnen.

Kundendienstphilosophie 2: Großeltern

Im Gegenzug missachten Großeltern diese ernsthaften Regeln für lebhafte Verwöhnung. Man braucht keinen Einser in Mathe zu haben, um einen großen Teddybären zu bekommen. Man muss sich die Ohren nicht putzen, um Schokolade zu bekommen. Die Großeltern werden niemals unsere Wünsche als übertrieben oder irrational betrachten (ein großer, mit Helium befüllter Luftballon in Form einer sehr hässlichen Eidechse? Na sicher!), viel mehr: sie sind ihnen voraus. Wenn Amazon Ihren Kindle-Leser austauscht, der von Ihrem Hund kaputt gemacht wurde, verhält es sich genau wie ein guter Großvater, der durch seine Finger auf den Enkel schaut.

Kundenloyalität: Wahrheit oder Mythos?

Es wird gesagt, dass Luxus, also die Option der Großeltern, ein Standard ist. Im Zeitalter der Verbraucherrevolution und der Social Media ist die Konzentration auf den Kunden und die Erfüllung all seiner Wünsche ein obligatorisches Element. Wir betreiben Beziehungsmarketing, wir wollen den Kunden so gut wie möglich an uns binden, wir wollen seine Loyalität. Aber es ist nicht so einfach und in der Tat, Kunden zu verwöhnen, hat auch Nachteile:

  1. Ein loyaler, verwöhnter Kunde ist überhaupt nicht billiger oder weniger preissensibel, wie es allgemein angenommen wird (argumentiert von G. R. Dowling und M. Uncles),
  2. Ein zufriedener Kunde bringt weniger Vorteile als ein unzufriedener Schaden (d.h. Ihr Kunde wird Sie niemals so loben wie ein unzufriedener bekämpfen),
  3. Ressourcen, die in den luxuriösen Kundenservice investiert werden, werden nicht für etwas Anderes ausgegeben, und jede Wahl bedeutet immer einen Verlust in einem anderen Bereich.

Wir wollen Sie davon nicht abhalten, Ihre Kunden zu verwöhnen, aber Sie müssen es wissen, dass dies eine bewusste und konsequent umgesetzte Entscheidung sein muss. Andernfalls sind Sie von den schlimmsten möglichen Lösungen bedroht, d.h. mangelnder Schlüssigkeit.

Luxus ist unnötig

Die Essenz des Luxus ist sein zusätzlicher Charakter, die Tatsache, dass es etwas völlig Unnötiges ist, etwas, das nicht notwendig ist, aber es gibt uns das Gefühl, etwas Besonderes zu sein. Was kann das im Kundenservice sein?

1. Eine liebevolle Nomenklatur

Der polnische Blogger Paweł Tkaczyk nennt seine regelmäßigen Leser „brilliant“. Er nutzt es in der E-Mail-Kommunikation, baut personalisierte Kommunikation auf und unterscheidet sie – es gibt ihnen das Gefühl, ausgewählt, außergewöhnlich, speziell behandelt zu sein. Dies ist eines der Grundprinzipien des Luxus: ein Gefühl der Einzigartigkeit.

2. Premium-Materialien für Premium-Kunden

Ein Gefühl der Einzigartigkeit können Sie den ausgewählten, loyalsten Kunden geben, indem Sie zusätzliche Materialien anbieten, jedoch ihren exklusiven Charakter hervorheben. Auf diese Weise lohnt es sich, einen früheren Zugriff auf das E-Book, das wir veröffentlichen, Informationen über das neue Produkt / Einführung eines neuen Dienstes vor der Premiere mit der Möglichkeit einer früheren Bestellung zu geben.

3. Ein völlig zusätzliches Geschenk

Keine Probe. Keine kostenlose Testzeit. Kein Rabatt. Kein größerer Rabatt. Kein Firmen-Gadget. Etwas völlig Anderes.

Es sind diese Maßnahmen, die den Kunden verwöhnt fühlen lassen – wenn er den Eindruck hat, dass Sie nicht die direkte Absicht haben, ihn dazu zu bringen, etwas zu kaufen, sondern ihn nur erfreuen wollen.

4. Lassen Sie ihn nicht sprechen

Wenn der Kunde loyal ist und zu Ihrem Shop zurückkehrt, belohnen Sie ihn bitte, lassen Sie ihn wissen, dass Sie es sehen. Bitte geben Sie an, dass das Geschenk ein Dankeschön ist.

Viele Unternehmen kämpfen mit dem Problem von Kunden, die teilweise online und teilweise offline sind. Dank den SALESmanago Beacons können Sie damit umgehen und die Aktivitäten in beiden Bereichen verfolgen. Dies ermöglicht Ihnen, von den traditionellen Treueprogrammkarten abzusehen und dem Kunden einen Rabatt oder Bonus zu gewähren, wenn wir im System sehen, dass er Einkäufe für einen bestimmten Betrag getätigt hat.

Der Luxus hier ist nicht das Geschenk selbst, sondern die Tatsache, dass man keine Karte rausnehmen oder in irgendeiner Weise danach fragen muss – die Marke war dem Kunden einen Schritt voraus, um ihm Freude zu machen. Dies ist eine leichte Vereinfachung – die theoretisch die Tatsache nicht verändert, dass der Kunde ein Geschenk erhalten hat – macht einen großen Unterschied in der Erfahrung des Kontaktes mit der Marke.

5. Kommen Sie den Wünschen zuvor – Personalisierung der höchsten Ebene

Wenn Sie Ihrem Kunden zeigen können, wie gut Sie ihn kennen, macht es wirklich einen Eindruck auf ihn. Investieren Sie daher in die Überwachung seiner Interessen und Käufe sowie in die Personalisierung des Angebotes – er wird die Erfahrung der Bequemlichkeit und des Komforts schätzen, die Sie ihm anbieten.

Das maßgeschneiderte Angebot soll nicht nur den Einkaufsprozess verbessern. Es gibt dem Empfänger auch das Gefühl, dass ihm zugehört und das er außergewöhnlich behandelt wird.

 

Und wie verwöhnen Sie Ihre Kunden?