Der Weg vom ersten Besuch im Online-Shop bis zu der Empfehlung der Marke unseren Freunden und Familie ist meistens lang und gewunden. Nicht jeder, der auf die Seite kommt, wird ein Kunde sein, und nicht jeder, der etwas gekauft hat, wird zurückkommen.

Normalerweise beschreibe ich, wie man in verschiedenen Phasen des Kundenlebens verschiedene Werkzeuge benutzt, die Digital Marketing unterstützen. Diesmal aber habe ich beschlossen, Schritt für Schritt zu analysieren, was mit dem durchschnittlichen Hans Müller und Anna Schmidt vom ersten Kaufimpuls, über die Suche nach dem besten Angebot und den Kauf selbst, bis zur Loyalisierung und Retention passiert.

Als Ausgangspunkt habe ich die Mikro-Momente benutzt – also Impulse, die uns unsere Bedürfnisse bewusst machen. Die Mikro-Momente wurden durch Smartphones verbreitet, die Benutzer als Wissensquellen behandeln. Nach Google unterscheiden wir 4 Mikro-Momente:

  • Ich will es wissen
  • Ich will gehen
  • Ich will kaufen
  • Ich will das tun

Jedes Mal, wenn einer dieser Impulse auftritt, greifen wir nach dem Telefon und innerhalb von Sekunden finden wir eine Lösung. Es ist oft der Ausgangspunkt für den gesamten Prozess, der zum Kauf und möglicher Bindung mit der Marke führt.

Als Orientierungspunkte habe ich die drei Augenblicke der Wahrheit genommen: Zero, First und Second Moment of Truth, da genau in diesen Momenten trifft der Verbraucher Entscheidungen, die die spätere Relation mit einem Hersteller oder Verkäufer beeinflussen.

Ich analysierte auch die Schlüsselfaktoren für jede dieser vier Phasen: Impuls – Research – Kauf – Retention. Es ist offensichtlich, dass man eine Person, die nur nach verschiedenen Angeboten recherchiert, anders als einen wiederkehrenden Kunden behandeln soll, der nach einem Geburtstagsgeschenk für sein Kind sucht. Trotz allen Anscheins ist der Kauf selbst nicht die Krönung aller Marketingaktivitäten, sondern nur der Abschluss einer bestimmten Etappe.

Zum Abschluss schlage ich Ihnen noch einige Werkzeuge vor, die auf der Marketing Automation Plattform verfügbar sind und die auf bestimmten Etappen nützlich sein können.

Sind Sie bereit für das Abenteuer? Erfahren Sie, wie der Weg vom Lead zum loyalen Kunden aussieht!

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