Hat der Kunde immer Recht? 3 Gründe, die es widersprechen

Stellen Sie sich das Marketing-Klischee vor – es kann nicht ohne die all so bekannter Aussage funktionieren: Der Kunde hat immer Recht. Harry Gordon Selfridge (Besitzer eines Luxusladens in London) hat vor fast 100 Jahren diesen Satz formuliert und wir wiederholen ihn bis heute!
Bret Larson, CEO eVisit.com, nennt diese Auffassung „das meist schädliche Geschäftsmodell” (Quelle). Steve Jobs ist der Meinung: „Man kann die Kunden nicht fragen, was sie wollen und ihnen es geben. Bis du damit fertig bist, werden sie etwas anderes wollen” (Quelle).

Die volle Akzeptanz Ihrer Kunden wird nicht immer belohnt.

Wir beschreiben 3 Situationen, bei denen Sie nachdenklich werden sollen.

1. Der Kunde beschimpft Ihre Mitarbeiter

Situation: Beginnen wir mit einer Apple Kundin, deren Handy kaputt gegangen ist. Sie ist in den Laden hereingestürmt, hat geschrien und wollte eine sofortige Geldrückgabe oder Reparatur, obwohl die Garantie für ihr Gerät verfallen ist. Als sich herausstellte, dass ihr Modell nicht vorhanden ist, forderte sie eine Sofortlieferung, worauf sie zu der Meinung gekommen ist, dass sie eigentlich das iPhone 6 möchte. Sie wurde auf der Stelle bedient.

Warum der Kunde kein Recht hat: Der Kunde hat kein Recht Ihre Mitarbeiter zu beschimpfen. Es hat einen schlechten Einfluss auf das gesamte Team. Bedienung solcher Kunden kostet Zeit und Energie, wobei der Gewinn mies ausfällt. Solche Kunden werden Sie nicht vermissen. Außerdem bevorzugt solches Modell aggressive und unhöfliche Kunden auf Kosten Menschen, die auf normale Art und Weise ihre Angelegenheiten erledigen möchten.

Reaktion: Setzen Sie Grenzen und erwarten Sie von Ihren Mitarbeitern nicht, dass sie alles tolerieren. Die höchste Priorität: die beste Bedienung der höflichen und problemlosen Kunden.

2. Unterschiedliches Verhalten der Kunden

Situation: Wenn Steve Jobs über Unbrauchbarkeit von Fragebogen und Zielgruppen spricht, meint er die Tatsache, dass User nicht voraussehen können, was ihnen gefällt oder was sie nutzen werden. Oft unterschätzen sie ihren Fleiß oder Altruismus. Im Endeffekt erhalten Sie unmaßgebliche Ergebnisse.

Warum der Kunde kein Recht hat: Es ist normal, dass wir uns besser sehen wollen, als wir wirklich sind. Der Fragebogen ist für die Selbstverwirklichung geeignet – es passiert ganz unabsichtlich. Niemand will Sie betrügen oder die Glaubwürdigkeit Ihrer Untersuchungen in Frage stellen: die Checkbox zu markieren kostet nichts, es fällt ihnen leicht bereit zu erklären, 100 Euro für eine App zu zahlen. Oft sind die Online–Fragebogen nicht repräsentativ: die gesammelte Gruppe ist zu klein oder betrifft Personen, die den Fragebogen ausgefüllt haben, um einen Preis für die Teilnahme zu bekommen.

Reaktion: Wenn Sie nach Inspirationen suchen, beschränken Sie Ihre Untersuchungen nicht nur auf Fragebogen. Vergleichen Sie sie mit Verhaltensdaten und Transaktionen, oder führen Sie A/B-Tests durch. Behilflich kann hier die Plattform Marketing Automation sein, die an einer Stelle User-Daten sammelt. So können Sie komplexe Trends für Ihre ganze Bank sehen, sowie das Verhalten jeder einzelnen Person zu analysieren.

Es heißt nicht, dass Sie die Fragebögen komplett abschaffen sollen. Lernen Sie ihre Vor– und Nachteile. So können Sie sinnvolle Fragen stellen und erfahren, welche Informationen Sie von anderen Quellen erhalten können.

3. Der Kunde ist kein Experte

Situation: Wie oft ist es Ihnen passiert, dass der Kunde auf Ihre Anweisungen nicht hört, sich etwas in den Kopf setzt und seine Meinung nicht ändern möchte? Wie oft will er Ihnen beweisen, dass er alles besser weiß oder der nette Onkel Google allwissend ist?

Warum der Kunde kein Recht hat: In Ihrer Branche sind Sie schon lange tätig, Sie haben Erfahrung und mit hoher Wahrscheinlichkeit haben Sie mehr Ahnung als Ihr Kunde. Viele Menschen sind misstrauisch: „Mit Sicherheit will er mir ein teures Produkt andrehen, weil er mehr Geld von mir holen will“. So sieht es aus, wenn sie sparen wollen und auf ihr Herz und nicht Verstand hören.

Reaktion: Vergessen Sie den Respekt nicht. Auch wenn der Kunde kein Recht hat, so heißt es nicht, dass Sie ihn unterschätzen oder beleidigen können. Hören Sie ihrem Kunden zu, um die Argumentation besser bauen zu können.

Um solche Situationen zu meiden, führen Sie Bildungskampagnen wie Lead Nurturing ein.

Diese Taktik kann man sowohl bei B2B, sowie bei B2C oder E-Commerce verwenden.

„Der Kunde weiß alles besser“ beruht auf falscher Voraussetzung: je mehr Kunden, desto besser – es gibt keine bösen Kunden. Doch, es gibt sie wirklich. Sie nehmen Ihre Zeit und Energie, verderben die Stimmung Ihres Teams und sie führen dazu, dass Sie die Kunden vernachlässigen, um die Sie sich eigentlich kümmern sollen.

Setzen Sie auf Menschen, die immer loyal sind. Nicht jeden werden Sie zufrieden stellen können – dies ist nicht nur der kürzeste Weg zum Nervenzusammenbruch, aber auch zur Qualitätssenkung Ihrer Dienstleistung.

Wie ist es bei Ihnen: haben Sie auch Probleme mit schwierigen Kunden? Sind bei Ihnen extreme Situationen vorgekommen, die mit aggressiven Kunden verbunden sind?