Der Kunde von heute geht bis zu 90% des Einkaufsweges selbst durch, bevor er den Verkäufer kontaktiert. Der Weg zum Kauf wird immer weniger linear: die Verbraucher benutzen viele Geräte, sie wechseln gerne die Kanäle, sie springen zwischen online und offline…

Heute gibt es sicherlich viel mehr Einkaufsmöglichkeiten als vor ein paar Jahren. Aber das sollte Ihre Bemühungen nicht stoppen, ihre Richtung und Möglichkeiten zu rekonstruieren. Heute sieht die Arbeit an der Kundenreise jedoch völlig anders aus. Wie?

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Analysieren Sie Daten aus vielen Quellen

Um zu rekonstruieren, wie der Weg vom ersten Kontakt mit der Marke bis zum Kauf und zur Retention verläuft, müssen Sie berücksichtigen, dass der durchschnittliche Verbraucher in vielen Kanälen und an vielen Kontaktpunkten, die auf vielen Geräten passieren können, mit der Marke in Kontakt kommt. Es geht also um den Besuch der Webseite sowie Social Media oder die Mobile App. Stellen Sie sicher, dass Sie über Tools verfügen, mit denen Sie die Aktivität in allen Kanälen untersuchen – und dann für eine schlüssige Kommunikation sorgen können.

Desktop + Mobile

Die größte Herausforderung ist dabei die Verbindung von Daten zum Nutzerverhalten auf der Webseite und in der Mobile App. Diese beiden Datensätze ergänzen und beleuchten einander nicht nur, sondern können die Kommunikation in einzelnen Kanälen bereichern. Im Einzelnen: manchmal sagt das Verhalten des Nutzers auf der Webseite nicht viel über seine Vorlieben aus. Dank Mobile Marketing Automation haben Sie Zugriff auf andere Anwendungen, die auf dem Gerät dieser Person installiert sind. Mit anderen Worten, Sie können feststellen, dass sie zum Beispiel viele Anwendungen hat, die das Reisen erleichtern. Basierend auf der automatischen Integration zwischen Marketing Automation Systemen (traditionell, Desktop) und Mobile Marketing Automation können Sie diese Person automatisch dem Segment zuordnen und personalisierte Kommunikation anbieten.

Online + offline

Kunden migrieren zwischen online und offline. Zuerst sehen sie sich das Produkt online an, lesen Bewertungen und Rezensionen und kaufen es dann in einem stationären Geschäft. Oder umgekehrt: probieren das Produkt zuerst in einem Laden an, suchen es dann im Netz nach, um das beste Angebot zu finden und den passenden Online-Shop zu wählen.

Für Vermarkter bedeutet dies eine deutliche Reduzierung der Qualität ihrer analytischen Aktivitäten. Der Kunde hat sich das Produkt angeschaut, aber es nicht gekauft – das ist das Ergebnis der Verhaltensanalyse im Internet, aber nachdem eine Person im Internet recherchiert hat, ging sie vielleicht in einen stationären Laden!

Wie adressiere ich ROPO (research online, purchase offline) und Showrooming (steht im Gegensatz zu ROPO: wir fangen an in einem stationären Laden zu shoppen und enden es im Netz)? Es gibt mehrere Lösungen:

  • Beacons: dies sind kleine Geräte, die das Verhalten der Kunden im Laden überwachen.
  • Mobile App: gibt Ihnen fast 24 Stunden am Tag Zugang zum Kunden und alles passiert in Echtzeit. Wenn Sie sehen, dass er sich dem stationären Geschäft nähert (dank Geolokalisierung oder Beacons), können Sie ein spezielles Angebot vorbereiten – z. B. einen Rabatt auf Produkte, die in dem stationären Geschäft angesehen wurden. Sie können auch Einkaufsgewohnheiten identifizieren (z. B. wann der Kunde die Webseite durchsucht oder die App nutzt) und auf dieser Basis Angebote zum bestgeeigneten Zeitpunkt senden.
  • Dynamische Angebote: stellen Sie sicher, dass die auf den Bannern Ihrer Webseite angezeigten Angebote auf den jeweiligen Nutzer und seine Interessen zugeschnitten sind – einschließlich diejenigen, die er Ihnen bei Besuchen im stationären Geschäft verraten hat. Dank Beacons wissen Sie, in welchen Teilen des Geschäfts er die meiste Zeit verbracht hat, also beachten Sie diese Produktkategorien!
  • Echtzeitkommunikation: setzen Sie auf Real-Time-Marketing. Versuchen Sie, Regeln zu erstellen, die regelmäßig auf die erklärten Bedürfnisse der Empfänger reagieren.
Eine nicht lineare, fragmentierte und schwer voraussagbare Kaufeise ist kein Problem: wenn Sie Tools haben, mit denen Sie Daten aus vielen Kanälen integrieren können, insbesondere zwischen Online und Offline sowie Mobile und Desktop.