Bereiten Sie sich auf die Reise Ihres Kunden vor! Wenn Sie sie nicht planen, wartet möglicherweise auf Ihren Kunden eine chaotische, wertlose Erfahrung. Die Tatsache, dass der Kunde heute alleine sogar 80% dieses Prozesses übernimmt, heißt das nicht, dass Sie keine Verantwortung übernehmen sollen! Im Gegenteil – Sie sollten Ihre Bemühungen verstärken, um Ihrem Kunden diskret einen angenehmen, bequemen und intuitiven Weg zum Kauf zu bieten.

Die Planung der Kaufreise des Kunden kann auch eine Reise für Sie werden – Sie werden dabei das exotische Land der Verbraucherbedürfnisse, Gewohnheiten und Motivationen kennenlernen.

1. Lesen Sie Ratgeber, sammeln Sie Bewertungen, alles noch vor der Kaufreise des Kunden

Die Kaufreise (Buyer’s Journey) ist ein Schema des Weges, den Ihr Benutzer bestreiten muss, um einen Kauf zu tätigen.

Er beinhaltet unter anderem:

  • woher kommt er?
  • wonach sucht er?
  • unter welchen Umständen?
  • wie lange dauert es?
  • aus welchen Etappen besteht der Prozess?

Bevor Sie mit der Gestaltung der Kundenerfahrung beginnen, konzentrieren Sie sich daher auf die Recherche. Sammeln Sie Daten aus der Analyse, den Umfragen und Untersuchungen. Versuchen Sie nicht, Ihre eigenen Überzeugungen auf echten Benutzern zu gestalten.

Wenn Sie eine Buyer Persona erstellt haben, verwenden Sie sie.

Wenn nicht, erfahren Sie wie man sie aufbaut – lesen Sie unser kostenloses E-Book.

2. Nehmen Sie eine Karte

Die Kaufreise ist ein bisschen wie eine Karte der Erfahrungen unserer Kunden. Der Schlüssel ist es ihre Linearität zu sehen – die Reihenfolge aufeinanderfolgender Phasen.

Sehen Sie, was der Start- und Zielpunkt des Kunden ist. Was ist das wichtigste Bedürfnis, das ihn motiviert? In welchem Kontext findet die Reise statt? Was bestimmt sie (z.B. Budget, Ansichten, Alter des Kunden)?

Wenn Sie die Richtung der Reise des Kunden, seine Hauptmotivation und Umgebung kennen, können Sie sehen, wie der gesamte Prozess aussehen sollte und welche Etappen Ihr Empfänger in der richtigen Reihenfolge durchlaufen sollte.

3. Legen Sie die Route fest und markieren Sie die wichtigsten Orte (Touch Points)

Eine Karte zu erstellen, bedeutet vor allem, die Orte zu bestimmen, an denen wichtige Erfahrungen und Begegnungen mit der Marke stattfinden. Gleichzeitig sind solche Punkte immer Kreuzungspunkte – der Nutzer kann dann eine negative Entscheidung treffen und unsere Webseite verlassen.

Beispiele für solche Kontaktpunkte sind:

  • Zielseite
  • Formular zum Herunterladen des E-Books
  • Banner im Internet
  • Verpackung
  • Chat mit einem Kundendienstmitarbeiter
  • dynamische E-Mail
  • Fragebogen

Stellen Sie sich die Kontaktpunkte nicht als Orte vor, sondern konzentrieren Sie sich auf die Benutzererfahrung. Was macht er dann? Was fühlt er? Was sind die Alternativen?

Um den Kunden zum Kauf zu führen, müssen Sie wissen, wie viele solcher Kontaktpunkte Sie haben (achten Sie auch darauf, dass er auf Ihrer Seite etwas umherirren kann).

4. Packen Sie den Koffer – Ausrüstung

Was brauchen Sie, um eine tolle Kaufreise zu bieten? Sie müssen ausgerüstet sein!

  • Lehrmaterialien: der Kunde, auch im B2C, muss herausfinden, wie Ihr Produkt ihm helfen wird, welchen Aspekt seines Lebens es verbessern wird. Daher investieren Sie in Beiträge, Mikro-Inhalte, Filme oder Podcasts, die einen Wert mit sich tragen.
  • Fotos: die visuelle Präsentation des Produktes ist entscheidend für den Kauf. Auch wenn Sie etwas produzieren, was nicht wirklich photogen ist oder nicht materiell, platzieren Sie Screenshots oder Videos, die die Nutzung Ihrer Produkte/Dienstleistungen zeigen.
  • Marketing Automation Plattform: für erweiterte Analyse und personalisierte Echtzeit-Kommunikation. So können Sie die Materialien an die Etappe, auf der sich der Kunde befindet, anpassen.
  • Kundendienst-Team: egal wie digital Ihr Produkt ist, immer noch 78% der Kunden sagen, dass der Kontakt mit dem Mitarbeiter in einer Situation, wo Fragen oder Zweifel aufkommen, eine gute Erfahrung definiert.

5. Übertreiben Sie es nicht mit dem Gepäck

Einige neigen dazu solche Hilfswerkzeuge wie die Kaufreise oder Buyer Persona zu erweitern, auch wenn das nicht nötig ist: sie sollen der Konversion dienen und nicht Sie unnötig belasten! Vermeiden Sie daher unnötige Details oder Überschüsse. Es ist einfacher, mit einem bescheideneren, skelettartigen Bild einer Kaufreise zu beginnen und sie allmählich unter dem Einfluss einer gezielten Überwachung von Aktivitäten zu bereichern.

Sorgen Sie für Ordnung – wenn Sie die Buyer Persona gut erstellt und funktional gespeichert haben, so haben Sie viel Arbeit mit der Gestaltung der Kaufreise oder Lead Nurturing hinter sich.

6. Konzentrieren Sie sich

Laut dem Bericht von Marketing Bridge konzentrieren sich Vermarkter zu sehr auf umfangreiche Aktivitäten und zu wenig auf direkte Aktionen. Sie widmen enorme Ressourcen, um ein Lead zu gewinnen, und wenn es dann auf ihrer Seite ist, können sie es nicht engagieren, aufhalten oder auf seine Bedürfnisse eingehen. Mit anderen Worten, durch aggressives Outbound-Marketing versprechen sie etwas, das sie nicht halten können. Der Grund? Sie bemühen sich zu wenig bei der Gestaltung der Erfahrung auf der Webseite.

Und verwenden Sie Zielseiten: wenn Sie von einer externen Seite zu Ihrer Hauptseite verlinken, wird ein Benutzer, der Sie nicht kennt, nicht nach dem suchen, was Sie anzubieten haben. Die Kaufreise muss nicht auf der Homepage beginnen!

7. Laden Sie Fotos auf Facebook hoch

Unterschätzen Sie nicht die Rolle von Social Media während der Kaufreise des Kunden. Viele kommen von dieser Quelle zu Ihnen, also kümmern Sie sich um personalisierte Kampagnen in den Social Media (z.B. dank Facebook Custom Audiences).

***

Die Unabhängigkeit Ihres Kunden ist keine Entschuldigung dafür, ihn selbst auf der Webseite zu lassen! Alle Mittel, die für externes Marketing ausgegeben werden, werden weggeworfen, wenn der Benutzer auf der Webseite hilflos ist und schnell keine personalisierte Information „was habe ich davon“ bekommt. Also nehmen Sie ihn mit auf eine unvergessliche Reise – auch wenn Sie ihn nicht an der Hand führen, sondern nur alles aus der Ferne beobachten werden!