Die häufigsten E-Commerce Probleme:

1. Niedrige Retentionsrate

Ein loyaler Kunde, der oft bei Ihnen kauft, ist die Mühe wert. Loyale Kunden:

  • empfehlen die Marke ihren Freunden
  • schreiben Bewertungen im Netz
  • befürworten die Marke im Falle ihres Reinfalls
  • 80% des Umsatzes generieren 20% der besten Kunden

Ursachen:

Lösungen:

  • Fehlende Transaktionsverhaltensdatenanalyse

RFM-Analyse (Recency – Frequency – Monetary) ermöglicht es Ihnen Veränderungen im Kundenverhalten zu erkennen und je nach Bedarf präzise Zielgruppen vorzubereiten, wie z. B. Premiumkunden, die mit einer durchschnittlichen Häufigkeit kaufen, aber vor kurzem einen großen Kauf gemacht haben. Oder vielleicht die neuen Kunden, die etwas Kleines gekauft haben, um Sie als Warenanbieter zu überprüfen. Der ersten Gruppe von Kunden können Sie ein Angebot mit komplementären Produkten oder Leistungen in einer Deluxe-Version senden, und für die zweite Gruppe können Sie einen Bildungszyklus Lead Nurturing starten, um sie zu loyalen Kunden zu machen, mit denen Sie eine langfristige Beziehung aufbauen werden.

  • Kein After-Sales-Service

Der After-Sales-Service macht einen guten Eindruck und hilft bei der Schaffung einer Firmen-Kunden-Beziehung. Bleiben Sie in Kontakt mit den Personen, die etwas von Ihnen gekauft haben – fragen Sie, ob alles in Ordnung war, beantworten Sie ihre Fragen. Sie können sogar eine Drip-Kampagne mit einer Anleitung starten, wie man bestimmte Produkte verwendet und wie sie zu pflegen sind. Sie bestätigen also die Richtigkeit des Kaufs und somit zeigen Sie,
dass Sie sich um Ihre Kunden und deren Komfort kümmern. Es ist auch der richtige Moment, um sie um eine Bewertung zu bitten!

  • Interesse an dem Kunden nur bis zu seinem ersten Kauf

Ein effektiver Loyalitätsmechanismus, der echte und messbare Ergebnisse generiert, basiert auf folgenden Annahmen:

  • hat einen bestimmten Zweck
  • verwendet das Wissen über das Kundenverhalten
  • belohnt sowohl den Kauf als auch das Engagement
  • gibt konkrete Vorteile
  • ist einfach
  • verwendet die 1-zu-1 Kommunikation
  • verwendet die Gamification-Mechanismen

 

  • Keine Win-Back-Strategie

Der Kunde, der die Website nicht mehr besucht, ist noch nicht verloren. Sie müssen die Veränderung seines Verhaltens früh genug erkennen – die bereits erwähnte RFM-Analyse wird hier sehr hilfreich sein, da sie die Häufigkeit und den Wert der Einkäufe untersucht. Dann müssen Sie eine Multichannel-Kommunikation ausarbeiten. Ihre Aufgabe ist es jene Personen zu aktivieren, die den Shop nicht mehr besuchen und die Einkäufe nicht mehr machen. Um das volle Potenzial aller verfügbaren Kanäle nutzen zu können, müssen Sie Tools zur Verfolgung des Kundeverhaltens verwenden: sowohl auf der Website als auch in der Mobile App, sowie Inhalte und Angebote in jedem Kanal anzupassen.

  • Mehrdimensionale, dynamische Struktur

Manchmal ist es einfacher den ganzen Prozess und alle Variablen zu skizzieren, die den Prozess beeinflussen können (jemand öffnet die E-Mail, jemand wird sie ignorieren und eine andere Person wird nur auf eine SMS reagieren). Ein Tool, das das Entwerfen von dynamischen Prozessen mit vielen Bedingungen und Variablen erleichtert, ist der Workflow-Assistent. Es ermöglicht Ihnen einfache Automatisierungen als auch vielschichtige Multichannel-Prozesse zu erstellen, unter Berücksichtigung von unterschiedlichen Verhaltensszenarien.

 

2. Aufgegebene Warenkörbe

Ein aufgegebener Warenkorb ist ein Albtraum für Vermarkter. Sogar 67% der Warenkörbe enden leider auf diese Weise. Die Schuld dafür trägt die so genannte ‚Ernüchterung‘, die erscheint, wenn es zur Transaktion kommt. Wenn wir die Produkte im Warenkorb noch einmal anschauen, realisieren wir, dass wir sie nicht brauchen, um glücklich zu werden, und dass sie unser Portemonnaie deutlich vermindern können. Das was ursprünglich ein Lebensangebot war, verliert plötzlich seinen Reiz. Es ist ein ganz normales Verhalten. Es ist die Aufgabe der Vermarkter den Prozess zu optimieren, um Verluste in dieser Phase zu minimieren. In dieser Phase werden dynamische 1-zu-1 E-Mails und Tools der Remarketing-Kampagnen Ihre besten Freunde sein.

 

Lösungen:

Eine personalisierte E-Mail kann ein wenig zu viel für weniger engagierte Kunden sein. Wenn sie in den frühen Stadien des Kaufens waren, die Produkte angeschaut haben, haben jedoch keine Daten hinterlassen und nicht bezahlt, so ist die beste Strategie ihnen die angeschauten Artikel in verschiedenen Kanälen zu zeigen:

Bei der Auswahl der perfekten Marketing Automation Plattform, überprüfen Sie, ob sie über gute Remarketing-Tools verfügt.

Auf der anderen Seite, wenn der Kunde alles in den Warenkorb getan und den Zahlungsvorgang begonnen hat, sowie seine Kontaktdaten hinterlassen hat und durch einen externen Umstand wurde die Transaktion unterbrochen, dann ist die beste Lösung eine E-Mail zu senden, in der Sie den Kunden an die Produkte erinnern.

Um die Öffnungsrate der Nachrichten zu erhöhen, berücksichtigen Sie die Zeit der meisten Aktivität des Benutzers in diesem Kanal. Dies kann man ziemlich einfach mit einer richtigen Software automatisieren.

Beispiele für Automatisierungsregeln von aufgegebenen Warenkörben:

Ereignisse: Ein neues externes Ereignis ist aufgetreten – “CART”

Bedingungen: Ein neues externes Ereignis ist aufgetreten – “PURCHASE” (eingestellt als: NICHT aufgetreten)

Aktionen: Senden Sie eine E-Mail an einen Kontakt (eine verlockende E-Mail mit einem Rabatt)

 

3. Verschiedene Kommunikationskanäle werden nicht genutzt

Die Umsetzung der Omnichannel-Strategie führt zu einer Erhöhung der Zahl von Möglichkeiten mit Kunden über verschiedene Kanäle zu kommunizieren. Es ist eine Verbindung von stationären Geschäften, Online-Shops, Websites, Social Media, Mobilgeräten und E-Mails – also eine Verbindung den Kunden auf verschiedene Art und Weise zu kontaktieren. Jeder dieser Kanäle ist an sich spezifisch und hat eigene Regeln. 86% der Vermarkter erkennen die Bedeutung von Mobile, aber… nur 13% investieren in diesen Kanal – geschweige denn von der Integration von Mobile Kanal mit Marketing Automation Tools und dem Austausch von Informationen über das Nutzerverhalten auf der Website und innerhalb der Mobile App.

Ursachen:

  • Unverständnis der Merkmale bestimmter Kanäle
  • Keine Integration der Daten aus verschiedenen Kanälen
  • Keine geeigneten Tools

Lösungen:

  • SALESmanago Marketing Automation bietet einfach zu implementierende Lösungen der nächsten Generation, die die Art und Weise der Verwendung von traditionellen Marketing-Tools neu definieren. Wir wollen immer weit über die Erwartungen in Bezug auf E-Mail-Marketing, dynamischen und personalisierten Website-Content, Social Media Marketing, Online-Anzeigen und Mobile Marketing hinausgehen. Den Vorsprung erreichen wir dank der Verwendung von Verhaltens- und Transaktionsdaten über Kunden in Echtzeit.
  • APPmanago ist eine Cloud-basierte Mobile Marketing Automation Plattform, die von SALESmanago entwickelt wurde. Sie bietet eine komplette Palette von Funktionalitäten und Lösungen, die Vermarktern helfen, das volle Potenzial von Mobile und wirklich engagieren Kunden zu nutzen. APPmanago ermöglicht die Identifizierung von Benutzern, individuelle Benutzerverhaltensverfolgung und automatisierte 1-zu-1 Personalisierung des Marketings in Echtzeit im Rahmen des Telefons und der Mobile App.

Marketing Automation:

  • Identifizierung von Kontakten
  • Kundenprofil = persönliche Daten + Verhaltensdaten + Transaktionsdaten
  • Kundensegmentierung
  • Automatisierte Kommunikation – angepasst an die Aktivitäten des Kunden
  • Die richtige Person am richtigen Ort zur richtigen Zeit erreichen
  • Überwachung des anonymen Website-Traffics

Marketing Automation vs E-Commerce:

  • 68% der Warenkörbe werden aufgegeben
  • Mails mit dem Angebot aus dem aufgegebenen Warenkorb werden um 621% häufiger geöffnet
  • E-Mails, die an eine Gruppe von Benutzern gesendet werden, die an einem bestimmten Element oder einer Kategorie interessiert sind, zeigen eine um 14,7% höhere OR als Nachrichten, die an die gesamte Datenbank gesendet werden
  • Eine gut durchgeführte Win-Back-Kampagne hilft bis zu 8% von inaktiven Benutzern zurückzugewinnen
  • 90% der potenziellen Kunden verlieren das Interesse an einem Produkt innerhalb einer Stunde
  • Real-Time-Marketing steigert die Kundenzufriedenheit um 67% und die Retention um 60%
  • Dynamische E-Mails mit einem personalisierten Angebot zeigen eine um 248% höhere OR und um 463% höhere CTR im Vergleich zu Massennachrichten
  • Transaktionsnachrichten generieren 2-5x höhere Einnahmen pro E-Mail
  • Der Wert von M-Commerce erreichte im Jahr 2016 291 Mrd. USD (fast 3x höher als im Jahr 2014)

 

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